J'alerte l'Arcep : Free est de loin l'opérateur le plus signalé sur le fixe et le mobile par les Français en 2024

Déploiement ralenti, usagers mécontents : le dernier bilan de la plateforme “J’alerte l’Arcep” révèle une montée continue des signalements sur les réseaux fixes. En 2024, les plaintes liées au déploiement dépassent pour la première fois celles sur la qualité de service, avec de fortes disparités entre opérateurs. Bouygues Telecom s’en sort le mieux sur le fixe et Orange sur le mobile. Free recueille le plus de signalements sur les deux segments bien que cela ne représente qu’une faible partie d’abonnés.

Alors que le numérique est plus que jamais au cœur des usages quotidiens, la plateforme « J’alerte l’Arcep » confirme, année après année, son rôle de baromètre de la qualité des services télécoms en France. Pour l’année 2024, plus de 57 000 signalements ont été reçus, dont plus de 37 700 concernent le marché fixe. Le dernier bilan publié le 3 avril en par l’Arcep met en lumière un changement notable : les problèmes de déploiement des réseaux supplantent désormais ceux de la qualité de service dans les préoccupations des usagers.

Un volume d’alertes globalement en hausse

Avec une hausse de 8 % des signalements par rapport à 2023, la plateforme confirme une tendance continue d’augmentation des alertes, notamment sur les connexions fixes. Les réseaux non-fibre (ADSL, notamment) continuent à générer des insatisfactions : bien que leur usage décline, 6 483 alertes ont encore été enregistrées en 2024 sur ces technologies.

La fibre optique, pourtant en pleine expansion, n’échappe pas à la critique. Si les alertes la concernant ont reculé de 10 % – en grande partie grâce à une amélioration perçue du SAV et de la qualité de service – la technologie reste sous pression : plus de la moitié des signalements la concernant relèvent du déploiement des réseaux, notamment l’attente ou l’échec de raccordement, souvent dans des zones déjà déclarées éligibles.

La fibre concentre désormais la majorité des signalements (55 %), alors qu’elle ne représentait que 5 % en 2018. Ce basculement illustre à la fois la montée en puissance de la technologie et les défis persistants liés à sa généralisation. Par ailleurs, les alertes liées aux appels et messages non sollicités explosent (+8 900 en un an), témoignant d’une recrudescence de démarchages abusifs et d’usurpations de numéros.

Des écarts importants entre opérateurs sur les signalements

Sur le marché fixe, Free se distingue par le nombre le plus élevé de signalements rapportés au nombre d’abonnés, dépassant les 150 signalements pour 100 000 utilisateurs en 2024, en hausse nette depuis 2023 bien que cela ne représente qu’un très faible pourcentage des abonnés. SFR et Orange affichent des volumes similaires, tandis que Bouygues Telecom reste depuis 5 ans l’opérateur le moins signalé. Ces différences traduisent des enjeux spécifiques à chaque opérateur, qu’il s’agisse de problèmes techniques ou de déploiement.

Du côté du mobile, les volumes restent bien plus faibles, avec moins de 25 signalements pour 100 000 utilisateurs. Free reste également le plus signalé, en progression constante depuis 2020, tandis que SFR montre une amélioration avec une baisse notable en 2024, après un pic entre 2021 et 2022. Orange et Bouygues, quant à eux, enregistrent des tendances stables.

Ces résultats issus des signalements envoyés à l’Arcep via la plateforme sur toute l’année 2024 divergent de ceux de l’observatoire la satisfaction client publié également hier par le régulateur mais qui se base sur un sondage mené par le CSA auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 4006 répondants entre le 23 septembre et 11 octobre dernier. Celui-ci montre que Free est l’opérateur qui compte au contraire le moins de remontées de problèmes de ses abonnés sur le fixe et le mobile.

Un basculement des préoccupations

La grande nouveauté du bilan 2024 réside dans la hiérarchie des plaintes : pour la première fois, les problèmes liés au déploiement des réseaux deviennent la principale source d’alerte, supplantant les critiques sur le service après-vente. Sur les réseaux cuivre, la qualité de service reste la principale source d’insatisfaction (85 % des signalements), tandis que sur la fibre, c’est désormais le déploiement (57 %) qui concentre les réclamations, devant la qualité de service (39 %). Ces données confirment un glissement des préoccupations vers l’amont de la chaîne de connectivité, notamment en ce qui concerne la couverture effective des territoires.

Lancée en 2017, la plateforme « J’alerte l’Arcep » ne vise pas à résoudre les problèmes individuels mais à capter des signaux faibles et nourrir une régulation fondée sur l’expérience terrain. Les données collectées permettent à l’Arcep de dialoguer avec les opérateurs, d’interpeller ceux qui tardent à corriger les dysfonctionnements, et d’ouvrir des procédures si nécessaire. En sept ans, près de 310 000 alertes ont été recueillies.