03/12
Bouygues Telecom veut détecter quand ses abonnés sont joignables et s’en donne les moyens
L’opérateur de Martin Bouygues signe un contrat de 3 ans avec la startup Notify pour améliorer son activité call centers avec la technologie « Best-Time to ».
L’objectif comme son nom l’indique est d’augmenter le taux de conversion des centres de contact en détectant le meilleur moment pour envoyer des sollicitations à ses clients, à savoir quand ils sont disponibles. Ce contrat conclut 12 mois de tests validés par une augmentation de 39% du taux de joignabilité des appels sortants de l’opérateur. Selon Thibaut Fabiao, Responsable transformation téléventes chez Bouygues Telecom, « le bilan s’est avéré largement positif ! Les résultats sont là. »
Basée sur le temps réel et l’Intelligence artificielle, cette solution s’appuie sur une technologie propriétaire, "elle est déployée sur l’e-mail, le push notification mobile et aujourd’hui les appels téléphoniques sortants, via des partenaires leaders de la relation client comme Webhelp, Sitel, Téléperformance, Arvato… Notify est également intégrée sur une trentaine de plateformes technologiques comme Oracle, Adobe, Salesforce, Batch…", précise Notify.
Aujourd’hui, la jeune pousse compte une quarantaine de clients actifs, que ce soit des acteurs traditionnels comme le groupe Carrefour, Bouygues Telecom ou AccorHotels, ou des pure players comme Showroomprivé, Voyage privé ou BazarChic.
Optimiser la relation client
En parallèle, Bouygues Telecom a pour ambition d’augmenter les chances de réussite de ses télévendeurs en particulier sur les appels concernant les achats de nouvelles offres, soit 50 000 demandes par mois. Comme le rapporte Les Echos, l’opérateur utilise depuis un an la solution d’Afiniti, un logiciel basé sur le "machine learning" qui permet de mettre en relation très rapidement les appelants "vers les télévendeurs les plus susceptibles de bien s’entendre avec eux –et donc les plus à même de répondre à leurs demandes". En recueillant une multitude de données comportementales comme l’âge, les appels infructeux passés, l’algorithme pointe les facteurs de succès en matière d’interaction humaine. D’autres opérateurs français seraient intéressés par cette solution développée en 2006 par un entrepreneur pakistano-américain, Zia Chishti.