Le contenu de la plainte de Bouygues à Free pour dénigrement

• 59. La marque Bouygues Telecom et l’image qui en découle ont toujours été différenciées, notamment en raison de son arrivée plus tardive sur le marché des télécommunications ainsi que de son positionnement de jeune opérateur dynamique, novateur et de challenger.

• 60. L’image de Bouygues Telecom en tant qu’opérateur "amical, honnête, digne de confiance et maître de situation" telle qu’elle ressort d’enquête réalisées par des instituts de sondage a été profondément et durablement écornée, par les agissements de FREE.

Cette atteinte peut être mesurée grâce aux résultats des sondages d’opinions relatifs au "tracking de marque" (pièce n°59).

pour les clients mobiles, l’indice de confiance de Bouygues Telecom est fortement altéré : l’indicateur clé de performance passe de 29 à 21 .

• 61. Au-delà de l’observation de ces tendances, les faits de dénigrement évoqués précédemment ont provoqué une hostilité considérable de la part des consommateurs vis-à-vis de Bouygues Telecom.

Cette hostilité est aujourd’hui encore très perceptible, en dépit des investissements réalisés par Bouygues Telecom, car les propos dénigrants ont marqué l’opinion publique et sont encore, à ce jour, accessibles et repris sur internet.

• 62. Le préjudice de Bouygues Telecom est d’autant plus important que les propos véhiculés par le Groupe ILIAD ont provoqué de violentes réactions chez certains consommateurs.

• "Je veux bien être respectueux…. Mais est ce que depuis 15 ans que j’ai un téléphone portable on est respectueux de me prendre pour un pigeon ? " ;
  
• "Tiens j’ai cliqué dans la colonne de gauche sur ’signaler la page’, cause : j’ai coché ’Arnaque’ " ;
  
• "L’arnaque c’est l’argent que ce dont ces pourris depuis le début même avec un forfait avec deux € il tire une marge le Xavier" ;
  
• "C’est toi l’abruti si tu veux rester chez un fournisseur qui t’a arnaqué depuis le début c’est ton choix pigeon" ;
  
• "On vous a laissé assez de temps pour nous pomper jusqu’ à la moelle, il ne suffit pas de réagir quand d’autre prennent l’initiative de pas nous prendre pour des pigeons".
  

• " Nous ne sommes pas des pigeons, vous êtes des voleurs"  
  
• " Je viens car y’en a marre que vous me preniez pour un pigeon alors maintenant vous allez vous aligner tout de suite sinon je vous casse tout dans le magasin." ;
  
• " C’est vraiment de la merde le service chez Bouygues Telecom, on se fait vraiment pigeonner." ;
  
• " Vous êtes des voleurs et depuis des années" ;
  
• " On est des pigeons »
  
• " Ça fait des années que vous vous gavez" ;
  
• " Free avait raison, vous ne faites que de nous arnaquer " ;
  
• " Monsieur Niel nous a demandé de vous le dire, et bien nous vous le disons, vous nous avez pris pour des pigeons. " ;
  
• "Je regrette d’avoir engraissé la maison Bouygues pendant toutes ces années. " etc. (pièce n°60).
  

• – "De nombreux collaborateurs sont choqués et particulièrement affectés par les propos insultants de Xavier NIEL. Ces propos entraînent un climat de crainte car certains collaborateurs, usés, pensent ne pas pouvoir être à même de gérer longtemps cette situation difficile. La Direction peut-elle préciser les mesures d’accompagnement prévues en cas d’agression physique ou verbale par un client ?" ;
  
• – "Suite à l’arrivée de Free, et aux propos tenus par Xavier NIEL, de nombreux collaborateurs sont victimes d’agressions verbales et d’insultes de la part de certains clients ("vous vous suicidez quand ??", "vous êtes quand au chômage ?"), comme nous l’avons indiqué dans notre tract. Ces agressions sont sans commune mesure avec ce que nous avons pu connaître par le passé. Que compte faire la Direction ?" (pièce n°61).
  

• 63. Pour faire face à cette vague d’incompréhension et de mécontentement de ses clients, consécutifs à campagne dénigrante de Free, Bouygues Telecom a dû mettre en place en 2012 des moyens humains supplémentaires par rapport à l’année 2011 (plus de 300 personnes supplémentaires par rapport à octobre 2011 ont ainsi été déployées, représentant un coût de 4 000 000 €).

A ces moyens humains, s’ajoutent les moyens financiers correspondant aux gestes commerciaux que Bouygues Telecom a dû consentir à sa clientèle. Ces gestes commerciaux ont augmenté de 30% entre le 1er semestre 2011 et le 1er semestre 2012, soit un coût supplémentaire pour Bouygues Telecom de 5 000 000 €.

• 64. Pour palier dans un délai rapide les effets négatifs et la dégradation de son image consécutive à cette campagne de communication fautive, Bouygues Telecom devra effectuer des investissements en communication considérables.

• – de l’importance des marques et de l’image dans le milieu des télécommunications ;
  
• – du fait que la construction d’une image de marque est un processus extrêmement lent et couteux qui peut être rapidement dépréciée ;
  
• – du fait que le marketing de FREE soit en très grande partie viral ce qui amplifie significativement sa portée et la circulation des messages à grande échelle (pièce n°58).
  

• 65. La réalité du préjudice de Bouygues Telecom est indiscutable, étant précisé en tout état de cause, qu’en cas de déloyauté caractérisée – notamment en cas de dénigrement – le préjudice commercial est présumé. Ainsi, la Cour de cassation juge que le préjudice "s’infère nécessairement de l’acte déloyal" (Cass. Com, 22 fév. 2000, Sté Guérin ).

• 66. Alors que Bouygues Telecom est particulièrement affectée par l’acharnement de FREE et tente, dans la mesure du possible, de trouver des solutions économiques et commerciales pour maintenir un niveau d’activité satisfaisant, FREE se targue d’une progression significative et de résultats spectaculaires.

Cet article a été repris sur le site Univers FreeBox