06/04
Sacré n°1 de la satisfaction client, Free explique les raisons de son succès
Free ne tarit pas d’éloges sur son service d’assistance de proximité Free Proxi et sur la qualité de ses réseaux.
Quand l’innovation au service des abonnés porte ses fruits. Ce 3 avril, l’Arcep a publié l’édition 2025 de son “Observatoire de la satisfaction client”. Cette enquête, réalisée par l’institut CSA fin 2024, met en lumière la place de leader occupée par Free en matière de satisfaction client générale, aussi bien sur le mobile que sur l’internet fixe. Si l’opérateur se démarque, il le doit notamment à de très bons scores dans l’évaluation de son assistance abonné, le SAV de Free termine 1er ex-aequo et enregistre la plus forte progression du classement (+0,8 pts).
Free Proxi une innovation qui marche à merveille
Pour expliquer ces performances également constatées sur le nombre de problèmes remontés par ses abonnés (taux le plus faible en France), Free analyse aujourd’hui les raisons de son succès : “Les très bons scores obtenus s’expliquent par la qualité de service délivrée à travers ses réseaux Fibre et Mobile, l’engagement de nos équipes, mais aussi par le déploiement accéléré de son service inédit d’assistance de proximité Free Proxi”.
Désormais présent dans plus de 65 départements, Free compte aujourd’hui 180 unités de son service d’assistance de proximité, annonce-t-il. En 2024, il a ainsi déployé plus de 50 nouvelles équipes locales Free Proxi partout en France. C’est l’une des innovations majeures de Free ces dernières années. Lancé en novembre 2022, le service Free Proxi démarque des services clients habituels qui ont tendance à être des plateaux de plus en plus grands, parfois déshumanisés avec l’IA. Un Free Proxi consiste en une équipe locale de 8 à 10 conseillers, située près des abonnés dans un appartement transformé en un petit centre de gestion agréable. Cette équipe est disponible pour répondre rapidement à toutes leurs questions et demandes d’aide technique, aussi bien pour les offres mobile Free Mobile et Freebox. Les conseillers sont dédiés et suivent les demandes du début à la fin afin d’en assurer personnellement la prise en charge optimale. Leur point fort, ils connaissent la région, la ville et parfois même le quartier. Si nécessaire, ils peuvent se déplacer au domicile pour résoudre des problèmes nécessitant une intervention ou encore pour échanger un équipement.
Et cela fonctionne. Nicolas Thomas, directeur général de Free s’en félicite : « Chez Free, depuis toujours, nous avons une priorité absolue : la satisfaction de nos abonnés. Je suis très heureux que la qualité de nos réseaux Fibre et Mobile, ainsi que la mobilisation quotidienne de nos équipes sur tout le territoire au service de nos plus de 23 millions d’abonnés soient aujourd’hui reconnues et applaudies par tous. Un grand bravo à nos près de 12 000 collaborateurs partout en France ! Nous allons poursuivre nos efforts constants pour nous améliorer toujours plus et, notamment, continuer de déployer nos équipes Free Proxi à travers tout le pays pour conserver notre titre de leader. »
La qualité des réseaux
Autre clé de sa réussite, la qualité de ses réseaux. L’opérateur de Xavier Niel continue d’investir dans ce sens. Côté mobile, plus de 99% de la population peut accéder à la 4G de l’opérateur et plus de 94% sont couverts en 5G fin 2024. L’opérateur précise par ailleurs que 54% de la population peut accéder à la bande-fréquence 3.5 GHz, nécessaire notamment pour bénéficier de la 5G Stand-Alone (SA ou 5G+). A titre d’indication, l’opérateur disposait, au 1er mars 2025, de 8524 sites actifs sur cette bande, pour un total de 20 934 sites 5G et 28 717 sites 4G techniquement opérationnels.
Sur le fixe, Free continue de déployer son réseau très haut débit, la Fibre Free était disponible auprès de 38.3 millions de foyers français fin 2024, dont 7.1 millions de foyers dans les Zones Très Denses, soit les 108 communes les plus peuplées de France. L’opérateur comptabilise ainsi plus de 31 000 communes couvertes à travers la France métropolitaine. Le taux d’adoption à la fibre atteint des records chez le FAI avec 81,7% alors que le nombre d’abonnés ADSL chute continuellement. Le réseau cuivre étant plus souvent assujetti aux pannes, cette migration va dans le sens des opérateurs en matière de satisfaction client même si les malfaçons soient encore trop nombreuses sur la fibre qui occasionne de nombreux litiges bien que la qualité des réseaux s’améliore.