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Un journaliste raconte le lancement de Free Mobile de l’intérieur
Rue89 rapporte le témoignage d’un journaliste qui s’est fait embaucher durant 4 mois chez Free Mobile. Ce dernier a commencé son travail en tant que SAV2 avant le lancement du nouvel opérateur, début décembre 2011. Le, journaliste explique que son objectif était de connaitre l’avancée du projet mobile alors qu’à l’époque rien ne filtrait.
Comme on le savait déjà, et comme cela avait été le cas pour avec la Freebox Révolution, les salariés étaient très peu informés des plans de Free. Le mois de décembre aura donc été consacré à la création de tutoriels internes, comme pour le fonctionnement de l’iPhone par exemple.
Selon le témoignage du journaliste, à la mi-décembre, les outils logiciels de relation client étaient encore inexistants. Il ne commencera d’ailleurs réellement son travail que quelques jours après le lancement de l’offre, alors que les SAV 1 (qui répondent directement aux abonnés) avaient déjà commencé le leur.
Ibrahim Lhester, le pseudo sous lequel le journaliste a publié son témoignage, rapporte ensuite les premiers bugs de Free Mobile : les « 1 » qui manquent sur les adresses postales (en réalité il s’agissait d’un problème de "0") ou les problèmes d’adresse lorsque cette dernière est récupérée sur l’interface Freebox.
Selon le journaliste, ce sont ces bugs qui ont été à l’origine des retards d’envoi de carte SIM au lancement des offres mobiles de Free. Pour autant, le principal problème a été les retards générés par la portabilité, comme cela a été confirmé notamment pas le GIE portabilité.
Ibrahim Lhester, rapporte également le problème de la carte SIM Free avec certains modèles Nokia. Cependant, contrairement à ce qu’indique le témoignage, ce problème est clairement annoncé par Nokia dans les notices des téléphones concernés, qui ne supportent pas les SIM prédécoupées (avec la micro SIM à l’intérieur), qu’elles viennent de chez Free ou d’ailleurs.
« Les premiers abonnés servent manifestement à identifier les dysfonctionnements qui n’ont pas été anticipés. » indique le journaliste, qui semble découvrir le lancement d’un produit technologique. Bien évidemment, que ce soit chez Free, chez n’importe quel opérateur, ou même chez les plus grands comme Apple ou Microsoft, c’est lors du lancement commercial que certains bugs sont découverts. C’est plutôt le contraire qui aurait été étonnant.
Après cette première période passée au siège de Free, le journaliste et une partie de son équipe rejoignent les locaux de Free Mobile à Colombes. « Le vaste bâtiment d’une zone d’activité assez ancienne, au bord d’une autoroute et entourée d’HLM grisâtres, est encore en chantier. La centaine de conseillers fraîchement recrutés ne sont pas formés du tout. Les outils téléphoniques plantent tous les quarts d’heure. C’est la panique. » décrit Ibrahim Lhester. « Vu l’état de la situation, nous sommes tous les cinq « SAV2 » affectés au « support volant » : debout sur les plateaux, nous devons répondre aux questions des conseillers qui sont livrés à eux-mêmes au téléphone. « Comment on fait le changement d’adresse ? », « La cliente n’arrive pas à faire fonctionner son téléphone avec sa puce, je lui dis quoi ? », « Un client me demande comment activer la 3G sur son mobile, c’est quoi, la 3G ? » .
Les locaux de Free Mobile à Colombes
Le journaliste termine ensuite par les relations sociales qui règnent dans les locaux de Free Mobile. "Contre toute logique d’efficacité et malgré de réelles compétences, une partie de notre équipe de départ est congédiée pour des raisons ésotériques : trois retards successifs de deux minutes, attitude jugée inadéquate… Sans autre considération sur les investissements réalisés. D’autres jettent l’éponge.
Se voir signifier la fin de la période d’essai, la fameuse « FPE » qui sonne ici comme un couperet, et qui est prononcée avec une certaine jubilation par certains « RE », peut arriver à tout moment. Le tout avec la finesse et l’élégance d’un mammouth en ballerines. » Ibrahim Lhester explique qu’il a été "viré" à la fin de ses mois d’essai, sans plus de précisions.
Un témoignage à charge contre Free Mobile, mais qui rapporte finalement des faits déjà connus et qui ne sont pas vraiment surprenants s’agissement du lancement d’un nouveau produit. C’est surtout la gestion du personnel par certains « petits chefs » qui parait détestable, si cela était confirmé. Un témoignage identique avait d’ailleurs été rapporté par Europe 1. Espérons que Free y mette un terme s’il souhaite garder une bonne image auprès du public.
Interrogé par Rue89 Free a « émis les plus grandes réserves sur la méthode utilisée, d’un journaliste qui signe sous pseudo », et a affirmé « ne pas reconnaître le service client de Free » décrit dans l’article
Cet article a été repris sur le site Univers FreeBox
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