La hotline, la bonne surprise de Free Mobile

Lors du lancement de Free Mobile, beaucoup s’inquiétaient de la qualité de la hotline. Si les premières semaines ont eu raison de cette inquiétude, puisqu’elle était difficilement joignable, ce n’est plus du tout le cas, ou presque, aujourd’hui. Univers Freebox a réalisé de nombreux tests durant les 15 derniers jours au Concept Store sur des cas réels pris au hasard. Il en ressort qu’en journée, sur 50 appels, 48 ont abouti immédiatement (après avoir effectué le parcours audio) et les deux autres en moins de 5 minutes. En soirée, à partir de 18h30, sur 25 appels, 13 ont abouti immédiatement (après avoir effectué le parcours audio), 5 ont abouti en moins de 5 minutes et 6 autres en moins de 10 minutes et 1 en 21 minutes (alors qu’il était annoncé moins de 15 minutes d’attente).

 

La grande majorité des appels permet donc d’avoir un assistant presque immédiatement, puisque selon nos tests, cela correspond à 81% sur l’ensemble de la journée. L’opérateur frise même la perfection avant 18h avec 96% des appels qui aboutissent immédiatement. On constate donc que Free a fait beaucoup d’efforts du coté de l’assistance et a su anticiper la rapide l’augmentation de son parc d’abonnés mobiles.

 

Au-delà de la rapidité pour avoir un interlocuteur, il est aussi important de remarquer que la très grande majorité de abonnés qui ont effectué ces teste ont été satisfaits de la réponse apportée. Il est difficile de tirer des statistiques sur la résolution du problème par la hotline Free mobile puisque, suivant les cas, le problème peut par exemple êtres situé en dehors de Free (problème de desimlockage, problème avec le terminal, etc.) Pour autant, même dans ces cas, les abonnés se sont vus expliquer la démarche à suivre et les éventuels numéros à appeler. Dans quelques cas il cependant fallu appeler plusieurs fois pour obtenir la résolution du problème.

 

Ces bons résultats pourraient être expliqués en partie par le fait que Free semble rapatrier en France toute l’assistance de Free Mobile. Un responsable syndical de Total Call au Maroc indiquait mardi « Je crois qu’ils [Free] relocalisent au maximum les appels pour Free Mobile vers la France. Depuis la mi-mars, seuls 30 ou 40 salariés traitent les appels Free Mobile depuis le Maroc ». Dans tous les cas, le fait que l’assistance mobile ait su s’adapter aussi vite au nombre d’abonnés Free Mobile est une bonne nouvelle.