Fin octobre, le Groupe SFR-Numericable publiait ses résultats pour le 3ème trimestre 2015. Et comme au trimestre précédent, si le nombre d’abonnés et le chiffre d’affaires étaient en baisse, les bénéfices étaient aux rendez-vous. Et pour cause, pour restaurer ses marges, l’opérateur « a sacrifié la qualité de son réseau et de son service clients », selon le magazine Capital.
SFR « est le plus mauvais élève ».
Coupures d’Internet, problèmes sur le réseau mobile, problèmes de prélèvements, difficultés pour résilier…etc. Tous ces plaintes ont un point commun, elles relatent les difficultés du service client à résoudre les problèmes. Une situation confirmée par l’AFFUT (Association française des utilisateurs de télécommunications) qui note une explosion des réclamations entre 2014 et 2015. Elles ont littéralement doublé dans le fixe et sont en hausse de 50% dans le mobile. Dans les deux cas, SFR « est le plus mauvais élève ».
Pour appuyer ce constat, Capital publie plusieurs témoignages d’abonnés sur les réseaux sociaux, et notamment celui de Géraldine. « Jamais vu un service client aussi pitoyable que celui de SFR. Pas de réseau depuis 3 mois et aucune réponse ». Ou encore celui de Laura qui explique qu’elle souhaite résilier chez SFR. « Jamais de réseau. Y’en a assez ».
Un situation alarmante partagée par l’ARCEP. Dans son rapport sur les investissements dans les réseaux mobiles, SFR porte le bonnet d’âne. Etant le dernier arrivant, Free était sur le devant de la scène durant ces trois derniers années. Quasiment observé de toute part par ses concurrents, l’Etat, l’ARCEP… etc. Néanmoins, le vent a tourné, et les yeux de l’Autorité sont désormais tournés vers SFR.
Racheté par Patrick Drahi il y a un an, l’opérateur a pris énormément de retard dans le déploiement de son réseau mobile de quatrième génération, si bien que Free possède plus de 5 164 sites 4G, alors que SFR en possède seulement 3 697. L’écart est encore plus frappant en comparant les sites 4G de SFR à ceux d’Orange et Bouygues Telecom (8082 sites pour le premier et 6 789 sites pour le second).
Retour du boomerang oblige, les abonnés commencent à fuir. Depuis sa reprise par Patrick Drahi fin 2015, SFR a perdu 1,6 million d’abonnés. « On n’ en avait perdu que 700 000 quand Free avait débarqué, remarque un ancien de la maison, inquiet ».
SFR souhaite renverser la tendance et promet « le plus gros déploiement de l’histoire du mobile ».
Pour limiter la grogne et les départs d’abonnés, l’état-major de SFR déroule son plan d’action . « On passe actuellement sur toutes les communes pour augmenter les capacités des antennes ou les raccorder à la fibre, explique Jérôme Yomtov. En parallèle, nous travaillons sur des sites spécifiques comme les gares, les aéroports, le RER C ou le Stade de France. L’an prochain, nous aurons le plus gros déploiement de l’histoire du mobile ».
Aussi pour recruter de nouveaux clients, SFR (ab)use des promotions. Le magazine rappelle que début décembre, l’opérateur a lancé un forfait mobile 20 Go à 3,99 euros par mois pendant un an. Une promotion calquée, du moins sur le prix, sur la vente privée de Free Mobile…
« Les services sont venus nous retirer des plantes vertes en nous disant : c’est ça ou le papier toilette ».
Les abonnés ne sont pas les seuls concernés. Patrick Drahi sait instaurer une certaine pression auprès de ses fournisseurs et prestataires. Il n’y a pas de petites économies, et encore moins lorsqu’on coordonne tout ce micmac… Centres d’appels, boutiques, fabricants, sociétés de nettoyage, etc. Tout y passe.
Si SFR avait réduit ses investissements de 10% plusieurs mois avant son rachat, Patrick Drahi les a carrément « gelé. Un réseau doit pourtant s’entretenir. La nouvelle direction a mis en concurrence nos sous-traitants habituels avec ceux de Numéricalbe (…). Après des allers-retours sans fin sur les devis pour gratter 5000 euros explique un technicien des réseaux ». Drahi voulait voir jusqu’où les sous-traitants de SFR étaient capables de descendre. Résultat : 10 à 15% d’économiser sur les coûts d’infrastructures. « Mais à quel prix ! L’usine de production s’est arrêtée pendant 9 mois déplore un chef de projet réseau mobile ».
Si l’on en croit les bruits de couloir, trouver ne serait-ce qu’une feuille de papier serait une tâche bien compliquée. Pis, « les services généraux sont venus nous retirer des plantes vertes en nous disant : c’ est ça ou le papier toilette. La blague n’a pas fait rire », rapporte Capital qui cite un cadre de l’opérateur. « Au siège de La Plaine Saint Denis, la moquette n’est plus nettoyée qu’une fois tous les quinze jours, contre une fois par semaine avant ».
Source : Capital n°292 (Janvier 2016)
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