07/11
L’UFC-Que Choisir attaque Free pour le tarif de sa hotline
L’association de défense des consommateurs a annoncé ce matin qu’elle avait porté plainte contre Free. En cause, la tarification de la hotline.
L’UFC-Que Choisir explique que le 1er juin 2008, tous les opérateurs avaient troqué leur numéro en 0899 facturé 0,34 euro la minute contre un autre numéro facturé au tarif local. Conformément à la loi, les opérateurs avaient aussi rendu gratuit le temps d’attente dès lors que l’appel était passé depuis la box de l’opérateur. Mais Free, qui n’entendait pas se passer d’une juteuse rentrée d’argent, a décidé de contourner ouvertement la nouvelle réglementation en créant un « service d’assistance téléphonique » facturé au prix fort. En clair, si l’appel en lui-même est bien au tarif local, Free ajoute sur la facture de ses clients 34 centimes par minute passée en ligne avec un téléopérateur. Résultat : il n’est pas rare que des abonnés cherchant à régler un problème aient payé 15 ou 20 euros après avoir appelé à plusieurs reprises la hot line de Free.
Du côté de Free, on assure respecter la loi Chatel. Le FAI met également en avant les autres moyens mis à la disposition de ses clients pour obtenir des réponses à leurs questions : chat, courriel, foires aux questions, forums, etc. Des moyens qui peuvent s’avérer utiles, mais pas toujours adaptés aux problèmes des clients, notamment en cas de coupure de la connexion Internet. Le FAI assure par ailleurs rembourser les frais d’assistance aux clients qui en font la demande lorsque l’appel est dû à un problème dont la responsabilité lui incombe… à condition d’en être informé et de suivre à la lettre une procédure compliquée !