22/11
Assistance Free : Les freenautes demandent plus d’écoute
L’assistance dans le domaine de l’accès internet est un art délicat. Les causes de dysfonctionnement pouvant être nombreuses, les abonnés à une offre triplay peuvent ne pas avoir une réponse immédiate à leur problème.
Dans ce domaine, tous les FAI sont logés à la même enseigne. Free ne fait pas exception à la règle. Régulièrement très bien notée par les professionnels, la hotline de l’opérateur l’est souvent moins quand on interroge directement les abonnés.
Mais que lui reproche-t-on exactement ?
C’est à cette question que se proposait de répondre le sondage d’Univers Freebox la semaine dernière. Contrairement aux idées reçues, ce n’est n’a pas la compétence des téléconseillers qui est le plus mis en cause. Selon vous, seuls 10,7% estiment que le principal défaut de la hotline de Free est le manque de formation des hotliners. Ce taux est par contre plus important quand il s’agit de noter la hotline marocaine puisque 15% des sondés jugent les téléconseillers moins bien formés que ceux de Paris.
Les causes de mécontentement ne sont donc pas liées principalement à la compétence de la hotline mais au manque d’écoute de la part des téléconseillers. Vous êtes en effet près de 40% (39,7) à estimer que les procédures sont trop formatées. Pour cibler un problème, les téléconseillers doivent procéder à plusieurs vérifications qui peuvent parfois sembler inappropriées, d’autant plus quand l’abonné a quelques connaissances techniques et qu’il sait faire son propre diagnostic ou que l’on vous fait refaire les mêmes procédures quand vous appelez plusieurs fois pour le même problème. Une telle discussion formatée donne donc l’impression de ne pas être écouté.
Si les procédures actuelles permettent de cerner au mieux le problème, la situation n’est pourtant pas inéluctable. Il y a un FAI qui a su se débarrasser de ces contraintes. Chez Darty les téléconseillers n’ont pas de scripts à suivre, ce qui permet une conversation plus naturelle. Et le taux de satisfaction s’en ressent puisque qu’il monte à 89,5% contre seulement 44% pour l’ensemble des FAI, selon une étude de Que Choisir. Les hotliners de l’opérateur au contrat de confiance rappellent également ses abonnés sur leur portable ou sur leur fixe pour faire un suivi de leur problème. Et c’est le deuxième reproche principal qui est fait à Free : Le manque de suivi et de communication, à 16,2%.
Reste tout de même des points positifs
Tout d’abord le temps d’attente, qui est très faible voir nul. On notera egalement que l’amabilité des téléconseillers est plutôt bien notée puisque seuls 3% des sondés estiment que la mauvaise image de la hotline est principalement du au manque de sympathie des hotliners.
Une mention particulière également à l’assistance de proximité, qui envoie gratuitement un technicien à votre domicile pour régler un problème qui n’aurait pu être solutionné par téléphone. S’il n’y a pas d’étude statistiques sur le sujet, les retours sur les différents forums sont extrêmement positifs, tant au niveau de la compétence des techniciens itinérants que de l’écoute. Vous n’êtes pourtant que 12,3% à définir comme prioritaire l’élargissement de l’ATP à tout le territoire. Il existe cependant un biais important sur cette réponse puisque tant que l’on ne l’a pas essayée, on ne peut pas connaitre la qualité de service de l’ATP