03/12
Litiges avec les clients : Free corrige le tir et accepte davantage l’avis du médiateur
De mieux en mieux. Dans le cas de litiges entre Free et ses abonnés, l’avis du médiateur des télécoms est suivi près de 9 fois sur 10. La progression est notable par rapport à 2017.
La Médiatrice des communications électroniques vient de publier son rapport concernant les litiges avec les abonnés au cours de l’année 2020. Celui-ci montre une meilleure prise en compte de ses avis. La solution présentée se retrouve en effet acceptée par les consommateurs dans 97 % des cas et par les professionnels dans 96 % des cas. Seulement 144 avis ont ainsi été refusés. Les taux d’acceptation côté consommateurs et professionnels sont d’ailleurs en progression de 1 point par rapport à 2019.
Free davantage à l’écoute du médiateur
Concernant Free, les avis ont été acceptés dans 89,60 % des cas en 2020, contre 84,50 % en 2019. Free se montre ainsi davantage à l’écoute de la médiatrice des télécoms. L’amélioration est notable au cours des dernières années, sachant qu’il était question de 73 % d’acceptations en 2018 et de 68 % en 2017.
Ci-dessous, les taux d’acceptation, où cinq acteurs restent à moins de 100 %, compris entre 85,71 et 99,86 % :
La Médiatrice des communications électroniques s’appuie pour rappel sur l’Association de la Médiation des Communications Électroniques (AMCE), qui met à sa disposition l’ensemble des moyens matériels et humains nécessaires à l’exercice de sa mission. Créée en juillet 2003 afin de régler les litiges et de formuler des recommandations à l’égard des acteurs du marché des télécoms, l’AMCE fédère 48 membres représentant 65 marques, dont 49 marques d’opérateurs télécoms et 16 marques d’autres professionnels (télésurveillance, tests de débit, annuaires, hébergeurs et télévisions payantes), soit plus de 99 % du secteur des télécommunications grand public en France et dans les DOM-TOM.