12/04
Les abonnés mobiles d’Orange, Free Mobile, SFR ou Bouygues Telecom se plaignent surtout des fraudes et du démarchage, baisse des problèmes de réseau
Si les abonnés sont de plus en plus satisfaits de leurs opérateur mobiles, ils rencontrent également moins de problèmes de qualité de service. Mais les appels indésirables continuent de leur pourrir la vie.
Dans son dernier observatoire de la satisfaction client, l’Arcep a cherché à savoir si les Français rencontraient au moins un problème dans l’année avec leur opérateur mobile. 47% ont répondu oui à cette question, contre 50% en 2023. Contrairement à ce que l’on peut observer dans le bilan de la plateforme J’alerte l’Arcep, c’est chez Free que les abonnés déclarent le moins avoir rencontré un problème selon cet observatoire (44%), suivi par Bouygues Telecom (46%) et Orange (49%) puis SFR (51%).
Le principal motif, de loin, est la réception d’appels indésirables sur la ligne mobile. Démarchage, usurpation de numéros et autres appels intempestifs restent un fléauq qu’ont rencontré 29% des abonnés mobile. Vient ensuite la qualité de service, avec des soucis de qualité internet ou de téléphonie/SMS (11% tous les deux), avec une nette amélioration concernant les soucis lorsque vous naviguez sur le web en 4G/5G par rapport à 2023, ou tle taux d’incident était de 20%. Dans le détail, on peut cependant noter que si Free est l’opérateur où le moins de frauds ou d’appels indésirables sont relevés (29%), il est celui chez quiles problèmes de qualité de service sont le plus souvent pointés du doigt, ex aeqo avec SFR (21%), malgré une baisse significative (27% en 2023 pour Free Mobile, 31% chez SFR).
Les appels indésirables et usurpation de numéro, un vrai fléau
Parmi les personnes sondées, un tiers déclare avoir été victime d’usurpation de numéro. Ce phénomène a bondi en 2024 : la quantité d’alertes reçues a été multipliée par 17 entre 2023 et 2024. « L’usurpation de numéro » représente en 2024 le 3ème motif de signalement avec 15% des alertes reçues sur « J’alerte l’Arcep ». 92% des personnes sondées ont reçu au moins un appel ou un SMS indésirable au cours des 3 derniers mois et 55% reçoivent presque un appel indésirable par jour. Plus d’un tiers des sondés déclarent également être victimes d’usurpation de numéro au moins une fois par mois et 11% au moins une fois par jour.
Par ailleurs, un tiers des personnes sondées déclare recevoir quotidiennement des appels non sollicités (soit liés à du démarchage, soit liés à des appels frauduleux) sur leur mobile. Le volume d’alertes reçues sur « J’alerte l’Arcep » concernant ces appels (hors usurpation de numéro) a augmenté fortement (+53%). En réaction à ce phénomène, les consommateurs sont de plus en plus méfiants vis-à-vis des appels qu’ils reçoivent. Ainsi, 67% des sondés indiquent ne jamais décrocher ou rarement en cas d’appel provenant d’un numéro inconnu, en hausse de trois points par rapport à l’année précédente.