03/04
La moitié des opérateurs français épinglés par la répression des fraudes
La répression des fraudes s’est penchée sur le cas des opérateurs, qu’ils soient grands ou petits et pointe du doigt encore des pratiques peu recommandables, allant même jusqu’à des rappels à l’ordre et des sanctions.
En 2023, la DGCCRF a mené une enquête approfondie dans le secteur des communications électroniques, visant à contrôler le respect des droits des consommateurs. Les inspecteurs se sont concentrés sur 37 professionnels, incluant les grands opérateurs de téléphonie et d’accès internet, ainsi que des acteurs de taille plus modeste. Ces contrôles ont été déclenchés par les plaintes des consommateurs, qui, malgré une tendance à la baisse des signalements, restent encore nombreuses. Plus de 21 000 signalements ont été enregistrés via les services SignalConso et RéponseConso.
Les résultats de l’enquête révèlent des manquements notables en matière d’information précontractuelle et contractuelle. En effet, plus d’un tiers des professionnels inspectés n’ont pas respecté leurs obligations légales. Les manquements les plus fréquents concernent des récapitulatifs contractuels incomplets ou obsolètes, l’absence d’informations essentielles pour les consommateurs, et des notifications insuffisantes concernant les modifications contractuelles. De plus, certains opérateurs n’ont pas respecté les délais légaux pour permettre aux consommateurs de résilier leurs contrats sans frais.
L’enquête a également mis en lumière l’absence de mécanismes d’indemnisation pour les consommateurs victimes de retards lors du changement d’opérateur tout en conservant leur numéro. La plupart des opérateurs n’avaient pas mis en place de telles indemnités, et certains ne mentionnaient même pas cette possibilité dans leurs conditions générales d’abonnement. Ce manquement est particulièrement problématique pour les clients qui subissent des désagréments lors de la portabilité de leur numéro.
Enfin, bien que des progrès aient été notés concernant les offres faussement limitées dans le temps, qui sont devenues moins fréquentes, l’enquête a révélé une méconnaissance persistante des obligations légales chez les petits opérateurs. Ces derniers rencontrent des difficultés à appliquer les normes relatives à l’information contractuelle, à la vente à distance et à l’indemnisation en cas de retard de portabilité, ce qui nuit à la protection des consommateurs dans ce secteur. La DGCCRF affirme avoir effectué plusieurs rappels à l’ordre, parfois avec des sanctions financières, mais n’indique cependant pas les nom des opérateurs concernés.