22/11
Gestion de réseaux, service client… Comment Orange, SFR et Bouygues Telecom testent l’IA générative pour leurs activités
Avec l’explosion de l’IA générative, tous les secteurs cherchent à s’en emparer pour optimiser leurs services et actions et les télécoms français ne font pas exception.
Une révolution est en cours avec l’avènement de Chat-GPT et consorts à travers le globe, elle serait même “de la même ampleur qu’internet” selon Stéphane Allaire, directeur de l’innovation chez Bouygues Telecom. L’opérateur veut ainsi être “une entreprise AIGen-ready”, et n’est pas le seul à expérimenter dans ce secteur.
L’utilisation de l’intelligence artificielle dans le milieu des télécoms n’est pas exactement nouvelle, “les premiers chatbots datent des années 60” explique le directeur de l’innovation chez Orange Bruno Zerbib et, plus récemment, les algorithmes et robots ont été utilisés pour plusieurs usages. Il y a peu, l’IA a été mise à contribution pour vérifier la qualité des interventions sur les infrastructures fibre, comme c’est le cas chez SFR, avec 200 000 photos analysées chaque jours.
Mais l’IA d’hier n’a plus grand chose à voir avec celle d’aujourd’hui, et encore moins avec l’intelligence artificielle de demain. « Nous allons faire maintenant un saut quantique,prévoit Bruno Zerbib. À terme, un abonné qui ne parle pas français pourra quand même appeler son service client et être pris en charge ». Si pour l’heure il s’agit avant tout d’expérimentation, le premier terrain sur lequel l’IA est mise à contribution est les centre d’appels. Orange teste ainsi au Luxembourg une solution nommée “Find” qui suggère les meilleures réponses aux téléconseillers et un autre outil visant à contrôler les temps de silence trop longs ou un dialogue trop rapide de la part de ces derniers est dans les carton.
Chez Bouygues Telecom, l’IA sert à résumer en quelques lignes la conversation avec le client. Une solution déjà utilisée sur 2 millions d’échanges et qui permet à l’abonné de ne pas avoir à répéter son problème lors d’un deuxième appel. Chez SFR, l’ambition est d’intégrer l’IA générative au 1023 en 2024, pour qu’elle réponde aux questions les plus basiques. Sur le plan des centres d’appels, la question reste sensible suite aux nombreuses délocalisations pratiquées par les opérateurs. Ces derniers assurent que leur logique va plus vers un “conseiller augmenté” qu’un remplacement pur et simple.
Mais les réseaux aussi pourraient bénéficier de l’explosion de l’IA : elle est déjà utilisée pour prédire le trafic et adapter en conséquence la consommation en énergie ou même pour repérer les pannes. Mais elle pourrait également être utilisé pour une aide à la supervision, pour réaliser des diagnostics réseau ou effectuer de la recherche… Les opérateurs pourraient aussi s’appuyer sur cette technologie pour trouver la cause d’un problème et même, lui permettre de s’auto-réparer. Cependant, la sécurité des réseaux devant être optimale, les telcos ne se précipitent pas encore sur ce type de solutions.
Source : Les Echos