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Qui des opérateurs est le plus fiable pour résoudre vos problèmes ? Free est plus rapide qu’Orange et SFR
Chez quel opérateur le service-client est-il le plus rapide et efficace ? Le Figaro s’est penché sur les données de l’Arcep pour établir un palmarès des opérateurs ADSL et fibre.
Télétravail, loisirs… la connexion à internet peut être précieuse et son retour très attendu par les utilisateurs. Quel service client a tendance à résoudre le plus rapidement les problèmes de box ? Chez qui peut-on rencontrer le plus de contretemps ? En se basant sur l’observatoire de la satisfaction client, le Figaro a établi un classement des opérateurs fixe basé sur 21 critères, regroupés autour des thématiques suivante : la satisfaction générale, le type de problèmes rencontrés, leur nombre, le taux et le délai de leur résolution.
Ce palmarès entend ainsi présenter l’opérateur chez qui les abonnés rencontrent le moins de problèmes et, le cas échéant, les résolvent rapidement et efficacement. Orange est le premier notamment parce qu’il présente peu de complications par rapport à ses rivaux. Cela s’explique par le fait que “quand vous construisez le réseau, vous maîtrisez toute la chaîne et donc vous êtes forcément plus à même de délivrer de la qualité” selon Benjamin Faveris, directeur offres multiservices chez Orange. Le plus gros bémol chez l’opérateur historique peut être le temps de résolution : si 86% des clients voient leur problème résolu, seuls 54% des soucis remontés le sont après un premier contact. Le responsable d’Orange explique cela par une répartition sur le territoire inégale et affirme que c’est dans les zones rurales qu’il est “parfois plus difficile d’intervenir à cause de la géographie, des distances plus longues à parcourir, etc.”
Vient ensuite Bouygues Telecom, dont le point fort est la rapidité de résolution : 57% des problèmes sont réglés dès la première sollicitation. Cependant, un trop grand nombre de difficultés l’empêche de prendre la tête du classement, explique le Figaro : 57% des utilisateurs ont été victimes de problèmes en 2022, contre 51% chez Orange. Le directeur des relation client et expérience collaborateur explique que «sur la fibre nous n’avons pas construit notre réseau, nous travaillons sur les infrastructures des autres opérateurs et nous pouvons parfois faire face à des difficultés sur ce point ».
Free est le deuxième opérateur le plus rapide en termes de vitesse de résolution, et obtient une note de satisfaction de 7.8/10, presque équivalente à Orange, avec un nombre de problèmes rencontrés égal à celui de Bouygues Telecom. Le service Free Proxi, mis en place depuis trois ans et permettant d’accéder à des équipes de proximité capable d’intervenir rapidement, a pu jouer d’un point de vue satisfaction client.
Chez SFR enfin, le nombre de problèmes est bien plus élevé que pour les abonnés des concurrents avec 66% des utilisateurs affirmant avoir rencontré au moins un souci. Son directeur de la relation client a identifié des problèmes de réseau et assure que lorsque l’opérateur installe “un équipement pour propager le signal Wi-Fi dans toutes les pièces de la maison, nous améliorons drastiquement la couverture et donc l’usage du client“. Malgré tout, avec un taux de résolution de 80%, l’opérateur est bien derrière Orange et Bouygues, résolument avec un taux de 86% et 85%.
De manière générale, le déploiement de la fibre a fortement joué sur la satisfaction des clients avec de nombreuses plaintes faisant suite à une arrivée massive de nouveaux abonnés. Le responsable de SFR observe “un niveau d’attente et d’exigence envers les opérateurs et les fournisseurs qui s’est considérablement accru. C’est légitime : nous télétravaillons, nous nous servons d’Internet au quotidien. […] C’est presque devenu un besoin vital même si le mot est peut-être un peu fort” .