22/11
Les secrets de la relation client chez Free dévoilés dans un livre
En 25 ans Free a fait du chemin pour devenir ue des premiers opérateurs français mais aussi européens. Et l’un des secteurs qu’il fallu construire en partant de zéro, et qui compte le plus de salariés, est la relation abonné. Avec plus de 7000 collaborateurs, dans les centres de contact mais pas uniquement, l’assistance Free a développé un fonctionnement différent pour tenter de satisfaire les abonnés mais les salariés également.
Un managment particulier mis en place par Angélique Gérard, qui était la directrice de la relation abonnés de Free jusqu’à l’année dernière, et qui dévoile tous ses secrets dans un livre intitulé “L’expérience client, une histoire d’émotions”. Dans ce dernier elle explique comment elle a réinventer les relations humaines.
Chez Free ils voient le recrutement comme un investissement. C’est ainsi, par exemple, que lors des entretiens d’embauche, des questions déroutantes peuvent être poser pour comprendre le potentiel de chaque candidat, comme par exemple “Que feriez-vous avec 1 million d’euros ?” ou encore “S’il ne vous restait qu’un seul jour à vivre que feriez-vous ?”. L’objectif n’est pas tant de savoir ce que le candidat a dans la tête mais aussi dans le coeur.
Un des mantras de l’opérateur pourrait être résumé par “un salarié heureux fera un abonné satisfait”. Et le réenchantement des salariés, passe par du matériel idoine et des locaux les plus agréables possible.
Pour découvrir plus en détail le fonctionnement de Free, nous vous proposons de découvrir la vidéo de “Derrière La Bulle”, qui résume de façon simple comment l’opérateur gère sa relation abonnés.