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Le nombre de plaintes dans les télécoms baisse en 2022, le mobile et la fibre restent les premières sources de problèmes
La médiatrice des télécoms a rendu son rapport des plaintes pour l’année 2022. Si le nombre de dossiers déposés est en forte baisse, pour la deuxième fois cette année les problèmes de fibre dépassent ceux concernant l’ADSL.
“2022 marque un retour à une forte tendance baissière du volume de saisines (-25%), amorcée en 2018 et 2019 et enrayée par les deux années de pandémie” annonce la médiatrice des télécoms dans son bilan de l’année passée. Près de 8900 dossiers ont été déposés, dont plus de la moitié étaient irrecevables, pour 4929 solutions proposées par la Médiatrice. En tout , ce sont 87% des requêtes qui ont été satisfaites, dont 35% en totalité.
Le mobile reste la principale source de plaintes, la fibre est juste derrière
Cette année confirme ainsi la modification du palmarès des litiges établi en 2021 avec dans l’ordre le mobile, la fibre puis l’ADSL. La part du mobile reste stable à 39%. La part de la fibre s’établit à 36% très proche du mobile grâce à une progression de 6 points vs 2021. Elle représentait 30% des propositions de solution de la Médiatrice en 2021, un quart en 2020 et 15% en 2019. L’ADSL pour sa part est en baisse constante depuis 2019.
Ce classement reflète, selon la médiatrice, les problèmes rencontrés par les consommateurs dans le déploiement de la fibre optique, avec un rythme soutenu malgré un certains ralentissement. La décroissance des plaintes liées à l’ADSL est assez logique alors que le nombre d’abonnement fibre est devenu majoritaire depuis le deuxième trimestre 2022.
Les litiges portent avant tout sur des problèmes techniques avec 28% des dossiers. Ces soucis prennent ainsi la première place aux litiges liés aux contrats (22%). La facturation et la résiliation sont ex-aeqo avec 17% des plaintes et enfin les services clôturent la marche.
Notons que ce classement varie selon le domaine concerné : 31% des plaintes sur le mobile concernaient les contrats et 28% touchaient la facturation, tandis que les problèmes techniques n’ont constitués que 8% des dossiers. A l’inverse, sur la fibre optique, ce sont 45% des litiges qui concernaient ce type de problèmes, contre 36% en ADSL. Sur les technologies fixe, les contrats représentent une part assez similaire des plaintes enregistrées en 2022 : 17% pour la fibre et 19% pour l’ADSL. A noter cependant, pour cette dernière technologie, la deuxième source la plus importante de problème est liée à la résiliation, “probablement en raison de la migration des consommateurs vers la fibre“.