05/11
Orange, Free, SFR et Bouygues : appeler quelqu’un sans pouvoir l’entendre, c’est toujours laborieux
L’Arcep a dévoilé le 10 juin les indicateurs clés pour le premier trimestre 2022 de Roger Voice et Relais Téléphonique. La durée des conversations augmente et le nombre de visiteurs aussi. Mais la grande majorité de la population sourde et malentendante ne les utilise pas. L’Etat penche pour une nouvelle solution d’ici 2024.
Mis en place par les opérateurs conformément à une décision de l’Arcep, les services de communications électroniques pour les utilisateurs finals sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques sont de plus en plus utilisés mais ce n’est pas assez. C’est le bilan dressé le 10 juin par l’Arcep en marge de la publication des indicateurs d’utilisation de ces plateformes transmis par Bouygues, Free, Orange et SFR.
“La durée des conversations continue d’augmenter, du fait de l’augmentation de la limite d’usage raisonnable. Toutefois, le niveau global des indicateurs de prise en charge des appels en langue des signes française (LSF) reste faible, celui des temps d’attente et d’abandon élevés. Ils semblent témoigner d’un engorgement de l’accès à l’interprétariat en LSF, qui provoquerait par ailleurs un report des utilisateurs vers les modalités de transcription texte. Une fraction très importante de la population sourde et malentendante française continue de ne pas utiliser les services mis en place par les opérateurs”, note le régulateur.
L’application RogerVoice proposée par Orange, SFR et Bouygues ou encore le Relais Téléphonique de Free, ont vu leur nombre de visiteurs uniques et de conversations grimper sauf pour la langue parlée complétée. Le nombre moyen d’appels émis et reçus par l’ensemble des utilisateurs est ainsi en hausse de 60% pour la communication adaptée à la surdicécité ou encore de 17,4% pour la langue des signes.
Pour rappel, ces services sont à présent accessibles du lundi au vendredi jusqu’à 21 heures, et le samedi, de 8 heures 30 à 13 heures. La « limite d’usage raisonnable » accordée à chaque abonné est passée d’une heure à trois heures mensuelles ce même 1er octobre 2021.
Le système actuel jugé insuffisant, l’Etat demande une solution universelle
Reste que passer un coup de fil pour les personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes ou aphasique s’avère encore trop complexe. Face à un système actuel jugé insatisfaisant, le gouvernement a annoncé en mars la mise en oeuvre d’une solution universelle de l’accessibilité à l’horizon 2024. A l’heure actuelle, ces services d’accessibilité sont à la charge des opérateurs, des entreprises et services publics à travers des obligations votées en 2016 et selon un rapport rendu public mercredi : l’accessibilité n’a pas vraiment décollé depuis, les utilisateurs ne connaissent souvent pas l’existence des solutions d’accessibilité.
Cette nouvelle solution doit permettre aux personnes concernées de pouvoir appeler et recevoir des appels, sans distinction d’interlocuteur, grâce à une interprétation en direct en langue des signes françaises, en langage parlé complété ou encore grâce à une transcription texte. Le choix sera laissé aux personnes ayant besoin d’un tel service de la solution qu’elles voudront utiliser, sous réserve du respect d’un cahier des charges précis.
L’Etat a également annoncé plusieurs mesures pour améliorer la situation déjà existante. Parmi lesquelles l’élaboration d’un annuaire des services publics et privés d’ores et déjà accessibles pour simplifier les parcours d’appel des utilisateurs. Comme demandé par la Fédération Française des télécoms, l’emploi dans le secteur sera également encouragé avec la publication d’un “plan métiers” de l’accessibilité téléphonique en avril prochain.
La responsabilité des grandes entreprises doit être renforcée, avec notamment la publication de la liste de celles ne respectant pas l’obligation d’accessibilité à leurs services téléphoniques, pouvant aller jusqu’à des sanctions directes. Une solution adaptée aux personnes aphasiques (touchées par une lésion cérébrale ayant impacté l’usage du langage) est en cours de développement et sera opérationnelle en 2023. l’Etat souhaite trouver enfin un accord avec les opérateurs du centre relais téléphonique permettant de garantir la prise en charge des appels à destination des services publics qui ne seraient pas déjà mis en conformité en proposant une solution d’accessibilité.
A l’horizon 2030, environ 965 000 personnes auront besoin d’accessibilité téléphonique et les solutions pour les personnes aphasiques (avec un trouble du langage) sont encore inexistantes.