L’AFUTT lève le voile comme chaque année sur son observatoire des plaintes et insatisfactions des abonnés vis-à-vis de leur opérateur fixe et mobile. Malgré une hausse des plaintes le concernant, Free reste le deuxième meilleur opérateur du classement depuis plusieurs années.
L’association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) dresse chaque année un bilan des différentes plaintes qu’elle a reçu au cours de l’année 2021. Si le volume général de plaintes est en baisse depuis 2017 ( après une petite remontée en 2020 que l’on peut lier à la crise sanitaire), l’association dresse également le tableau des opérateurs ayant occasionné le plus de plaintes, tant sur le mobile que pour le fixe.
La répartition de l’ensemble des insatisfactions, tous secteurs confondus marque un échange de place concernant le duo de tête. Si SFR (et sa marque Red) est depuis longtemps l’opérateur dont les abonnés se plaignent le plus auprès de l’AFUTT, il a enregistré une baisse de 7 points en 2021 pour finalement représenter 30.3% des plaintes. “Le nombre d’insatisfactions concernant SFR a marqué une baisse importante qui a eu une incidence certaine sur la baisse du nombre d’insatisfactions que l’AFUTT a enregistrées“, explique l’association.
L’opérateur ayant enregistré le plus d’insatisfactions en 2021 est donc Orange (et sa marque Sosh), qui collecte près de 32.1% des insatisfactions enregistrées contre 28,4% en 2020. Les deux meilleurs élèves restants (en dehors des opérateurs mineurs) sont donc Free, à la troisième place en représentant 19.8% des plaintes enregistrées, avec une hausse de 4 points et enfin, Bouygues et sa marque B&You restent confortablement à 11.1% des plaintes reçues avec une hausse minime (0.2 points) entre les deux années.
Ce classement s’est établi à travers diverses tendances ayant eu lieu tout au long de l’année, et non suite à un évènement ponctuel : Orange a vu progressivement au fil de l’année 2021 de plus en plus de plaintes le concerner, tandis que chez SFR, le volume diminue constamment jusqu’à décembre 2021 où il atteint sa place actuelle. Chez Free, on peut noter une légère évolution à la hausse au fil des mois tandis que Bouygues Telecom pour sa part s’est stabilisé après une très légère hausse lors du premier semestre.
L’internet fixe, malgré une baisse constante des plaintes, reste le domaine en enregistrant le plus. Le volume de plaintes par million d’abonnés est ainsi plus de 5 fois supérieur à celui du mobile. On peut également constater que cette situation résulte d’une augmentation quasi continue par rapport au mobile depuis 2012.
L’association a calculé le nombre de plaintes par million d’abonnés internet fixe en 2020 pour tous les opérateurs et celui de Xavier Niel, après avoir été celui ayant le moins de plaintes par rapport à son nombre d’abonnés en 2020, est retourné à la troisième place derrière Bouygues Telecom, avec 20 plaintes contre 17 chez son concurrent. A noter cependant que le nombre de plaintes par million d’abonnés à tout de même baissé chez Free. Vient ensuite Orange, opérateur comprenant le plus d’abonné fixe mais réussissant à talonner Free avec seulement 21 plaintes par million d’abonnés et enfin SFR qui en compte 34 (contre 48 plaintes en 2020).
Pour mettre ces données en perspectives, on peut utiliser des pourcentages qui peuvent être plus parlants : Orange a représenté 36% des insatisfactions sur le fixe, vient ensuite SFR avec 31% avec une nette amélioration puis Free avec 19%. Bouygues Telecom ferme la marche avec 10% de plaintes enregistrées.
L’opérateur de Xavier Niel ne s’en sort pas aussi bien sur le mobile. En terme de plaintes par million d’abonnés, une tendance à l’augmentation peut être perçue et Free Mobile devance SFR avec 5.7 plaintes par million d’abonné mobile, contre 5.3. Vient ensuite Bouygues Telecom (après les MVNO) avec 3.2 plaintes par million d’abonnés et enfin Orange, bon élève sur ce secteur avec 2.7 plaintes par million d’abonné. Mais la principale raison de la chute de l’opérateur dans ce classement reste l’énorme amélioration de la situation de SFR, qui voit le nombre de ses plaintes se diviser par deux au cours de l’année 2021.
En terme de pourcentages, Free se place cependant à la troisième place avec 24.4% du volume d’insatisfactions sur le mobile en 2021. SFR est le seul opérateur le dépassant avec 31.5% des plaintes. Orange est deuxième avec 18.8% et Bouygues Telecom représente 15.1% des insatisfactions.
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