Pour la première fois, les Français ont plus souvent fait appel à la Médiatrice des télécoms pour des problèmes liés à la fibre optique qu’à l’ADSL cette année.
La fibre se démocratise, les problèmes aussi. La Médiatrice des Communications Électroniques dresse aujourd’hui le bilan de son action pour l’année 2021. 12 058 demandes ont été déposées en 2021 (soit une hausse de 1%), pour 5444 avis rendus, et quelques complications. L’institution a en effet dû renforcer son équipe et rallonger la durée de traitement des dossiers face de plus en plus de demandes recevables (51% des dossiers, contre 37% en 2020).
Les Français se sont tournés vers la Médiatrice pour des questions touchant plusieurs domaines, le premier étant la téléphonie mobile représentant 39% des avis rendus avec 2126 propositions de solutions. Cependant, aucune plainte n’a été déposée concernant la 5G en particulier. Mais sur le fixe, une nouvelle tendance s’est créée avec les changements apportés sur le marché : la fibre optique est devenue le deuxième domaine où la Médiatrice a rendu le plus d’avis, place habituellement occupée par l’ADSL.
En effet, 30% des dossiers traités concernent les liaisons FttH avec 1640 propositions de solutions, notamment sur les problèmes techniques qui sont depuis 2016, la première source de litige. Ainsi 42% des avis de la Médiatrice ont concerné des problèmes inéligibilité technique, de dysfonctionnements du fait d’armoires non sécurisées ou encore de débranchement sauvages de consommateurs par des techniciens pour raccorder un nouveau client. Certaines de ces problématiques, concernant des interventions mal faites ou un suivi peu rigoureux ont déjà été dénoncés plusieurs fois, notamment par la présidente de l’Arcep.
La hausse des plaintes concernant ce domaine n’est cependant pas surprenant explique la Médiatrice : “cette croissance correspond au nombre de plus en plus élevé de prises fibres construites en France. Il y a désormais plus de treize millions d’abonnés à la fibre. Ce nouveau réseau qui est en cours de déploiement partout en France rencontre notamment des difficultés qui sont dues à la rapidité même de cette construction, aux malfaçons, et à l’insuffisance de formation des intervenants à laquelle s’ajoute la pénurie de main-d’œuvre.”
Dans le cadre du raccordement d’un foyer, elle conseille d’ailleurs aux opérateurs et aux professionnels de mieux communiquer avec les abonnés : en indiquant précisément les travaux à prendre en charge, le fondement juridique, laisser un compte rendu d’intervention ou encore vers qui se tourner si des travaux sont à réaliser.
La troisième source de litiges est donc la connexion ADSL, représentant 27% des avis rendus pour 1491 propositions de solutions et comme pour la fibre optique, les problèmes techniques sont les raisons les plus fréquentes de saisines. Viennent ensuite les soucis autour de la téléphonie fixe (3% des dossiers), puis la télévision et l’hébergement de données qui représentent un nombre négligeable de saisines. Au total, 4781 requêtes ont abouti sur une solution au moins partiellement satisfaisante et 97% des avis ont été acceptés par les consommateurs, comme pour les professionnels.
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