04/11
Litiges abonnés : Free accepte toujours moins les avis du médiateur que ses rivaux, mais s’améliore
L’AMCE soit le médiateur des communications électroniques, a levé le voile hier sur son rapport annuel pour l’année 2018. Si les relations entres abonnés et opérateurs s’améliorent pour la première fois depuis 5 ans avec une baisse de 12% des saisines, les avis du Médiateur acceptés par Orange, Free, SFR, Bouygues et autres sont en légère augmentation et passent à 93,41% contre 93% en 2017.
Bien que Free se démarque chaque année dans le monde des télécoms par une satisfaction client élevée, l’opérateur de Xavier Niel se classe dernier en ce qui concerne le taux de refus autour des avis du médiateur. A l’instar de l’exercice précédent, Free est de loin le plus mauvais élève en la matière avec seulement 72,57 % d’avis acceptés contre 68,26% l’année dernière. Le FAI progresse au même titre que ses rivaux. Bouygues passe de 99,77% à 98,96% et Orange de 98,96 % à 99,28%. Mention spéciale à SFR, l’opérateur au carré rouge d’adjuge la première place avec un taux d’acceptation de 100 % en 2018 contre 99,93% en 2017
Pour rappel, le médiateur est une association dont Orange, Free, Bouygues Telecom et SFR sont membres, financée par trente-huit professionnels du secteur. Celle-ci a rendu 5.500 avis l’an dernier sans compter les demandes irrecevables. Au total, 11481 consommateurs se sont tournés vers les services de l’AMCE contre 13 030 l’année précédente. Le médiateur intervient en troisième ressort pour régler les litiges entre abonnés et opérateurs lorsque le service consommateur n’y parvient pas.
