Rapporté cette semaine, l’AMCE soit le médiateur des communications électroniques, a levé le voile sur son rapport annuel pour l’année 2017. Si les litiges entre consommateurs et opérateurs sont en hausse de 8% par rapport 2016 là où ils avaient grimpé de 28% durant l’exercice précédent, les avis du Médiateur acceptés par les opérateurs sont en revanche en baisse et passent de 97% en 2016 à 93% en 2017.
C’est là que le bât blesse pour Free qui est de loin le plus mauvais élève en la matière : l’opérateur de Xavier Niel a seulement accepté 68,26% des avis du Médiateur, contre 99,93% pour SFR, 99,77% pour Bouygues Telecom et 98,96% pour Orange. L’association indépendante créée en 2003 précise à ce propos que le taux d’acceptation général est en baisse cette année du fait notamment d’un très faible taux chez un opérateur, ne citant toutefois pas Free directement.
Par ailleurs, l’irrecevabilité des saisines reçues progresse de 10% en 2017. Sur les 13030 demandes de médiation de la part des consommateurs l’année dernière, 7516 dossiers ont été jugés irrecevables. En revanche, sur les 6026 avis rendus en 2017, 95% ont donné satisfaction aux consommateurs. Ce qu’il faut retenir enfin en 2017, c’est une forte hausse de la part des litiges portant sur les résiliations. « Année de croissance modérée des saisines, 2017 restera néanmoins une année de préoccupation face aux dysfonctionnements répétés et durables de la relation clientèle de deux gros opérateurs : défauts de réponse aux courriers et appels des clients, absences ou insuffisances des réponses à leurs demandes, défauts de mise en œuvre des avis du Médiateur. Les carences sont manifestes, et fort préoccupantes », résume dans son rapport le médiateur. Pour rappel, celui-ci intervient en troisième ressort pour régler les litiges entre abonnés et opérateurs lorsque le service consommateur n’y parvient pas.
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