23/11
Hotlines : Après l’AFA, l’AFFUT s’inquiète !
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L’AFUTT s’inquiète des menaces que font peser les Fournisseurs d’Accès Internet (FAI) sur une possible dégradation de qualité de service des hotlines, conséquence de la gratuité de l’attente et de la suppression de la surtaxation, imposées par une loi.
Les abonnés des FAI doivent pouvoir disposer de services de qualité parmi lesquels l’assistance vient en bonne place : si, comme les standards de qualité l’exigent, les hotlines répondaient aux appels en moins de 1 minute, personne ne parlerait du coût de l’attente. Si, en outre, la réponse permettait de rétablir rapidement un fonctionnement normal de la ligne ou du service, le coût de l’appel serait moins controversé. Enfin, si le taux de dysfonctionnement par accès tombait en dessous de 0,25% (une panne par an), les hotlines seraient moins surchargées et la qualité réelle au rendez-vous. Dans les cas complexes, des procédures d’escalade bien organisées permettraient de limiter les rappels par le client, et les renouvellements d’explications. Par ce qui précède l’AFUTT montre qu’il n’y pas (malheureusement) de corrélation entre le prix à payer pour l’accès à un centre d’appel et ses performances.
L’AFUTT maintient donc sa position qu’en ce domaine de l’accès à Internet, la question essentielle pour les utilisateurs est la qualité de cet accès et des principaux services fournis. En premier lieu le respect des délais de livraison des box et des lignes et une mise en service véritablement « plug and play » réduiraient – considérablement – le nombre des appels aux hotlines. Ensuite des procédures de dégroupage sécurisées, des choix techniques fiables, un dimensionnement adéquat des liens et des entretiens préventifs plus efficaces dans les réseaux réduiraient en l’occurrence une grande partie des dysfonctionnements.
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