22/11
Free va être contraint de rendre gratuit le temps d’attente de sa hotline
Si la table ronde des opérateurs télécoms, que nous vous annoncions en début de semaine, a été un "non événement" selon Edouard Barreiro, chargé d’études à l’UFC Que Choisir, puisque qu’aucune mesure concrète n’a été prise, le secrétaire d’Etat à la consommation, Luc Chatel, a tout de même annoncé que la gratuité du temps d’attente des hotlines allait être inscrite dans la loi. Cette décision, qui ne concerne que les opérateurs télécom, devrait être intégrée à la loi sur la concurrence qui sera votée d’ici la fin de l’année (si elle est acceptée par le parlement).
Cette décision visait tout particulièrement Free qui était le seul FAI à ne pas appliquer la gratuité du temps d’attente. D’ici la fin de l’année, les freenautes ne devraient donc plus la payer.
Cependant une telle mesure, si elle parait séduisante au premier abord, pourrait avoir des répercutions négatives. En effet, comme le soulignait Olivier Rosenfeld, le directeur financier d’Iliad, " Le temps d’attente fait partie de l’économie générale de l’offre", autrement dit, la perte d’argent inhérente à la gratuité du temps d’attente, devra être compensée par d’autres revenus. On n’ose imaginer que Free augmente le tarif du forfait mensuel, mais certaines options futures qui auraient pu être proposées gratuitement, pourraient être payantes, ou l’intégration de nouvelles destinations téléphoniques gratuites pourraient ne pas se faire. Car oui, une hotline a un coût, et l’on aura beau prendre le problème dans tous les sens, à moins de délocaliser l’ensemble de l’assistance téléphonique, ce coût restera identique.
Vous êtes donc prévenus, une partie du cout engendré par l’appel de Mme Michu qui a un problème avec Windows ou de M. Duchmin qui est infesté de spywares sera supporté par l’ensemble des freenautes, d’une façon ou d’une autre (et ce n’est pas anecdotique, les problèmes du fait de l’utilisateur représentent la majorité des appels à la hotline).
La solution la plus appropriée aurait certainement été de rendre la hotline totalement gratuite (attente + communication) pour les abonnés qui avaient des problèmes qui ne relevaient pas de leur fait mais de facturer au tarif réel ceux qui utilisent la hotline pour règler des problèmes qui n’ont rien à voir avec leur abonnement internet. A défaut d’être moins coûteuse, cette solution aurait eu le mérite d’être plus juste.