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Internet fixe : le taux de plaintes diminue fortement chez Free et explose chez SFR
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Dans son observatoire des plaintes et insatisfactions fraîchement publié, l’AFFUT s’intéresse au secteur « mobile » mais aussi à celui de « l’internet fixe ». Verdict.
Alors qu’en 2015, SFR affichait un taux de plaintes de 36% et Numéricable 5%, l’opérateur au carré rouge voit sa contribution exploser de 20 points pour atteindre les 61 % en 2016. A contrario, celle de tous les autres opérateurs diminue. Free avec 12,4 % voit son taux baisser de 11,6 pts, mais aussi Orange (-6,6 pts) ou encore Bouygues (-1 pt).
A noter que ce constat est à relativiser compte tenu de l’évolution respective des parts de marché. Pour plus de précision, l’Association des utilisateurs des télécoms calcule chaque année un indice de conflictualité qu’il définit comme le quotient de taux de plaintes que chaque FAI génère par le taux de parc de clients qu’il gère.
Ainsi et d’après le tableau ci-dessous, « si tous les utilisateurs d’Internet étaient clients du même FAI, le nombre de plaintes du secteur serait multiplié par l’indice de ce FAI ».
En comparaison de l’année 2015, seul l’indice de conflictualité de SFR+ Numéricable est à la hausse avec 2,26 contre 1,77 l’année dernière. L’observatoire l’explique par la multiplication des conflits avec les abonnés, principalement la « résiliation de contrat », « la publicité trompeuse », « la qualité de service », « les paiements » et la baisse du nombre d’abonnés. Le début hémorragie perceptible en 2014, s’est confirmé en 2015 avant de s’amplifier très nettement en 2016.
Le classement des plaintes
Constat, tous les types de litiges subissent une hausse en 2016. L’item en plus forte progression est le « contrat », l’AFFUT constate que de « nombreux changements de tarifs et/ou de conditions générales sont rapportées.
Hors classement, les défaillances du SAV restent à un niveau élevé particulièrement chez Free et SFR.
La résiliation de contrat n’est pas en reste et pose aussi beaucoup de problèmes aux abonnés : « L’utilisateur n’entend pas régler des frais lorsqu’il résilie pour carence grave de l’opérateur : défaut de service (absence de service ou qualité technique nettement insuffisante), délai d’installation prohibitif, SAV inopérant etc. Il conteste logiquement les frais quand une promesse d’absence de frais a été avancée lors de la contractualisation. Il n’accepte pas également la poursuite des paiements mensuels quand sa demande de résiliation effectuée en bonne et due forme, n’a pas été prise en compte par le fournisseur (36% des plaintes) ou lorsque ce dernier conteste à tort le retour d’équipement et ajoute des frais supplémentaires. Ces situations se sont largement multipliées depuis l’an passé. », précise l’étude. Ces dernières représenterait cette année plus de 22% des cas.
Sans parler de la facturation et des services facturés par anticipation alors qu’ils ne sont pas encore installés ou en état de fonctionner ou encore les facturations d’appels surtaxés ou hors forfait contestées par les abonnés, soit par mégarde de leur part, par manque de clarté dans la facture, ou à cause d’un dysfonctionnement chez l’opérateur ?
A noter que l’Observatoire est bâti sur une typologie de plaintes ou insatisfactions très précise et enregistre les commentaires circonstanciés que les consommateurs plaignants souhaitent apporter.Les plaintes ou insatisfactions reçues à l’AFUTT proviennent essentiellement d’utilisateurs n’ayant pas reçu du service client (voire du service consommateur) de leur opérateur une réponse satisfaisante. L’Observatoire de l’AFUTT est donc à la fois un indicateur du niveau de mécontentement des utilisateurs et un révélateur de l’efficacité du traitement des réclamations par les prestataires.