22/11
SFR n’en a pas fini avec ses clients insatisfaits, que 60 millions de consommateurs espère sauver
Hier nous vous faisions part d’un sondage réalisé par 60 millions de consommateurs sur la satisfaction client dans le mobile et le fixe. On vous rendait compte que SFR était bien loin du leader Free. Dans la même publication, 60 millions de consommateurs a décidé de "sauver les clients de SFR", qui rencontrent toujours plus de problèmes, techniques et tarifaires, avec l’opérateur.
Qu’il s’agisse de factures élevées, des remboursements non-effecués, des pannes à répétition, un service client inefficace, des factures qui s’envolent, les clients rencontrent aussi bien des soucis dans le mobile que dans le fixe. L’origine de tous ces problèmes se trouverait lors de la fusion avec Numéricable, selon la parution. La direction de SFR a confié à 60 millions de consommateurs un sous-investissement dans le réseau dans les années précédant la fusion.
Face à autant de problèmes, SFR serait régulièrement convoqué à Bercy depuis le printemps dernier. La répression des fraudes surveille l’opérateur afin d’être sûr que celui-ci respect la réglementation et souhaite prendre connaissance des dysfonctionnements.
Les plaintes ont augmenté de 72 % dans le mobile et 165 % dans le fixe
Selon les chiffres de l’Association française des utilisateurs de télécommunications, depuis le début de l’année, les plaintes concernant SFR ont augmenté de 72 % dans le mobile et 165 % dans le fixe.
Alors que l’opérateur commence les licenciements, il augmente d’un autre côté ses factures, soit par erreur soit par choix, en cachant les tarifs dans des courriels publicitaires. SFR justifie par ailleurs ces hausses de tarifs par l’enrichissement de son offre. "Nous avons aussi une gamme d’offres simples, moins onéreuses : Red by SFR"
L’opérateur compte 2.5 millions de clients en moins depuis deux ans, indique 60 millions de consommateurs. De nombreuses réclamations concernent des prélèvements de centaines d’euros pour des box non renvoyées, alors que celles-ci ont été transmises à l’opérateur. SFR confie avoir fait le nécessaire pour que ces problèmes ne soient plus rencontrés.
Dans un communiqué de l’AFP, SFR insiste sur le fait que "nous n’avons jamais nié les difficultés de ces dernières années, nous en avons conscience. Nous avons travaillé au déploiement massif de notre réseau et cela s’améliore, même si cela peut aussi occasionner des perturbations passagères. Désormais nous nous attelons au chantier de la relation client, dans les prochains mois".
60 millions de consommateurs tient à apporter quelques conseils aux clients
Mais avec tant de problèmes rencontrés, avec SFR ou tout autre opérateur, 60 millions de consommateurs tient à apporter quelques conseils aux clients. En cas de panne prolongée, il est indiqué aux clients de mettre l’opérateur face à ses responsabilités et demander une indemnisation. En cas de hausse de prix imposée, le client doit être prévenu un mois avant et peut résilier jusqu’à 4 mois après la hausse, sans pénalités.
Si vous rencontrez une hotline inefficace, il est alors conseillé d’envoyer un courrier recommandé au service consommateurs. Lors d’un réengagement abusif, si l’opérateur en a fait la démarche, une confirmation doit être envoyé au client, accompagnée d’une demande de confirmation de l’acceptation. Si le client ne confirme pas, il peut alors contester par courrier.
Enfin, en cas de résiliation difficile, notamment lors du retour de la box à l’opérateur, il est préférable de demander une confirmation du dépôt en boutique ou de faire un envoi en recommandé par La Poste.
Retrouvez l’intégralité de l’article dans le mensuel n°114 de 60 millions de consommateurs, disponible en kiosque.