08/02
Free est à la recherche d’un Responsable Connaissances à Paris
Free (MCRA) est actuellement à la recherche d’un(e) Responsable Connaissances pour la ville de Paris.
Poste
Le CHEF DE PROJET BASES DE CONNAISSANCE est hiérarchiquement rattaché au Responsable Process et Connaissance
Les principaux interlocuteurs du CHEF DE PROJET BASES DE CONNAISSANCE sont :
• Les Experts Connaissance qui lui sont rattachés pour la documentation des règles de gestion des contacts et demandes
• Les interlocuteurs ou intervenants des directions Réseaux, DSI, Infrastructures, Affaires réglementaires, Marketing etc..
• Le département Support Métier pour la consolidation des informations ascendantes remontant des plateaux de production
• Les départements Support Métier et Formation pour la diffusion des informations via des actions de brief ou de formation
Objectifs :
• Fournir les moyens en termes d’informations et d’outils (bases de connaissances, aide à la décision) pour gérer efficacement les demandes abonnés et prospects.
• Respecter les délais de mise à disposition des contenus selon les plans de mise en production relatifs à des évolutions d’offre, produit, service, process, organisation, outil.
détail des missions Gestion de la Connaissance
• En conformité avec les process définis ou consolidés au sein du Département Process & Connaissance, formaliser et diffuser l’ensemble des règles de gestion des demandes prospects/abonnés Free & Alice couvrant le discours à tenir et les actions à réaliser dans les outils de traitement.
• Assurer l’administration (coordonner la rédaction et contrôler la publication des contenus, gérer l’obsolescence et les besoins d’évolution) des bases de connaissance du Service Abonné relatives à la gestion des demandes et des contacts prospects/abonnés :
sur les média de contacts synchrones et asynchrones
sur l’ensemble des activités de production du Service Abonné
• Contribuer à la conception et au déploiement des plateformes de base de connaissance.
Management
• Assurer le suivi et la montée en compétences de l’équipe Connaissance (Attribution de variables, formation, entretien annuel, évolution salariale, évolution professionnelle)
• Fixer des objectifs à ses équipes
• Accompagner et contrôler les réalisations de son équipe pour garantir l’atteinte des objectifs et améliorer la qualité
• Etre responsable du planning de ses collaborateurs : CP, RTT, maladie etc.
• Participer au recrutement de ses collaborateurs directs.
nb de personnes à recruter pour ce poste 1
contexte (création de poste, remplacement temporaire ou définitif, accroissement de l’activité…) Remplacement
le poste comporte-t-il des déplacements ponctuels ou fréquents ? (préciser fréquence et durée)
Déplacements ponctuels dans le cadre d’audits, de l’animation d’ateliers de travail ou d’actions d’accompagnement au déploiement d’évolutions
type de contrat CDI
Période probatoire 3 mois
catégorie socio professionnelle Cadre
classification 115/2.1
salaire mensuel TBD
variable non
horaires de travail/planning de travail 35h – horaires classiques
convention collective appliquée SYNTEC
date de prise de poste ASAP
date limite de dépôt des candidatures 28/06/16
existe-t-il une fiche de poste associée ? oui
date d’intégration/prise de fonction ASAP
date de mise en production ASAP
une formation préalable / parcours d’intégration sont-ils prévus ? Parcours d’intégration adapté en fonction du profil et de l’expérience professionnelle du candidat
Profil
Niveau d’études Formation supérieure BAC +2/5.
Profil recherché [Pré-requis] Le candidat devra présenter une expérience professionnelle significative couvrant au moins 3 des 4 volets suivants :
1. Expérience dans le domaine de la relation client à distance en centre de contacts
2. Expérience dans le domaine des télécoms
3. Expérience de management hiérarchique d’une équipe d’au moins 5 collaborateurs
4. Expérience sur un poste analogue (knowledge manager), sur un poste de Chef de projet en MOA informatique, Chef de projet multimédia/Webmaster, Chef de projet formation ou qualité, ou un poste d’Expert/Support Connaissance/Métier/Usages
Compétences recherchées – Bonnes capacité de communication orale & fortes capacités rédactionnelles
Aisance dans l’utilisation des outils bureautiques en particulier PowerPoint, Word, Excel,
Bonnes connaissances de l’organisation, des interfaces et des enjeux stratégiques d’un opérateur télécom
Connaissance de la gestion de la relation client,
Connaissance d’au moins
Capacité à agir sur des périmètres transverses
Bonnes connaissances techniques liées à Internet et/ou à la téléphonie mobile
Connaissance des techniques d’ingénierie de processus et d’outils de description de processus.
Bonne maîtrise des méthodes relatives à la gestion de projet.
Qualités recherchées – Qualité d’écoute et d’interface pour bien comprendre les attentes de clients internes et formuler les réponses appropriées
Capacité d’organisation, d’analyse et de synthèse [Intègre sa connaissance des attentes clients (motivation, intention) dans la réalisation de ses actions]
Autonomie
Rigueur et sens du résultat [discerne ce qui est essentiel ou secondaire dans les tâches à réaliser, détermine ses propres priorités dans le cadre d’objectifs définis]
Capacité à travailler en équipe et en réseau (pilotage transverse de l’activité de différents interlocuteurs)
Adaptabilité [faire preuve de ténacité, d’adaptation et de réactivité (être capable de se remettre en cause, de s’adapter à un environnement très évolutif)/ être capable d’acquérir rapidement des connaissances de plus en plus diverses et variées]