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Free améliore de façon importante le delai de résolution des problèmes chez ses abonnés FTTH
Nous l’évoquions ensemble il y a quelques heures, l’ARCEP a publié les résultats de mesure de la qualité de l’accès au réseau fixe (délai de raccordement, taux de pannes, indicateurs liés au service client,…), pour le 3e trimestre 2015 de Free et des autres opérateurs. Après les chiffres sur les indicateurs xDSL, nous vous proposons de découvrir ceux concernant le FTTH.
Pour le troisième trimestre consécutif, les résultats pour les mesures de qualité de l’accès au réseau FTTH de Free sont publiées. Ces résultats du 3eme trimestre nous permettent notamment de les comparer à ceux du 2e trimestre.
Freebox / Alicebox : Indicateurs FTTH au 3e trimestre 2015 (cliquez sur l’image pour agrandir) :
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Evolution des différents critères mesurés chez Free par rapport au trimestre précédent
Découvrez ci-dessous l’évolution des différents critères : en vert lorsqu’ils se sont améliorés et en rouge lorsqu’ils se sont dégradés.
Délai de fourniture du raccordement initial :
- Temps dans lequel 50% des demandes d’accès au service sont livrées pour une ligne à construire : 22.6 jours (contre 24 jours au 2e trimestre 2015).
- Temps dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées pour une ligne à construire : 110 jours (contre 120 jours au 2e trimestre 2015).
- Pourcentage des demandes livrées en moins de 20 jours calendaires : 41% pour une ligne à construire (contre 40.6% au 2e trimestre 2015).
Taux de pannes signalées par ligne d’accès :
- Taux de pannes signalées par ligne d’accès pour les lignes mises en service depuis plus de 30 jours : 0.20% (contre 1.21% au 2e trimestre 2015).
- Taux de pannes signalées par ligne d’accès en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service : 3.1% (contre 5% au 2e trimestre 2015).
Délai de réparation d’une défaillance :
- Temps en jours dans lequel 95% des défaillances sont réparées : 6 jours (contre 21 jours au 2e trimestre 2015).
- Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures : 89% (contre 83.1% au 2e trimestre 2015).
Temps de réponse par les services clients :
- Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain : 00h01h24 (contre 00h01mn07 au 2e trimestre 2015).
- Taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif : 77.9% (contre 84.8% au 2e trimestre 2015).
Plaintes concernant l’exactitude de la facturation :
- Taux de plaintes sur l’exactitude de la facturation ramenée au nombre de factures émises : 0.04% (contre 0.03% au 2e trimestre 2015).
Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel :
- Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel : 88% (contre 87.8% au 2e trimestre 2015).
Des chiffres en nette amélioration, notamment dans le temps en jours dans lequel 95% des défaillances sont réparées (6 jours au 3e trimestre 2015 contre 21 jours au 2e trimestre 2015). Souvenez-vous, lors de la convention annuelle de la communauté Free, l’opérateur nous avait indiqué que les processus d’assistance pour les abonnés FTTH se sont nettement améliorées. Free dispose « quasiment d’un processus pour chaque problème dans le FTTH ». Si le support « n’a pas toujours les bons outils où les bons processus » pour traiter efficacement les problèmes signalés, Xavier Niel nous avait également précisé qu’un « énorme travail est en cours sur ce thème ».