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Qualité de service FTTH : Le détail des indicateurs de Free pour le 2e trimestre 2015
Nous l’évoquions ensemble il y a quelques heures, l’ARCEP a publié les résultats de mesure de la qualité de l’accès au réseau fixe (délai de raccordement, taux de pannes, indicateurs liés au service client,…), pour le 1er trimestre 2015 de Free et des autres opérateurs. Après les indicateurs xDSL, nous vous proposons de découvrir les indicateurs FTTH dans le détail.
Pour la seconde fois, les résultats pour les mesures de qualité de l’accès au réseau FTTH de Free sont publiées, ce qui signifie que l’opérateur dispose de plus de 100 000 abonnés FTTH. Après Orange et SFR, Free est donc le 3ème opérateur à disposer de plus de 100 000 abonnés FTTH. Et ce chiffre augmentera rapidement au cours des prochains mois ainsi que nous l’avait indiqué Xavier Niel lors de la convention annuelle 2015. Ces résultats du 2eme trimestre nous permettent notamment de les comparer à ceux du 1er trimestre.
Freebox / Alicebox : Indicateurs de qualité du service FTTH au 2e trimestre 2015 (cliquez pour agrandir) :
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Délai de fourniture du raccordement initial
Temps dans lequel 50% des demandes d’accès au service sont livrées pour une ligne à construire : 24 jours (contre 27 jours au T1 2015).
Temps dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées pour une ligne à construire : 120 jours (contre 135 jours au T1 2015).
Pourcentage des demandes livrées en moins de 20 jours calendaires : 40.6% pour une ligne à construire (contre 36% au T1 2015)
Taux de pannes signalées par ligne d’accès
Taux de pannes signalées par ligne d’accès pour les lignes mises en service depuis plus de 30 jours : 1.21% (contre 1.71% au T1 2015).
Taux de pannes signalées par ligne d’accès en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service : 5% (contre 10.7% au T1 2015).
Délai de réparation d’une défaillance
Temps en jours dans lequel 95% des défaillances sont réparées : 21 jours (contre 16 jours au T1 2015).
Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures : 83.1% (contre 76.1% au T1 2015).
Temps de réponse par les services clients
Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain : 00h01mn07.
Taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif : 84.8%.
Plaintes concernant l’exactitude de la facturation
Taux de plaintes sur l’exactitude de la facturation ramenée au nombre de factures émises : 0,03%.
Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel
Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel : 87.8%.
Des chiffres qui devraient s’améliorer avec le temps. Souvenez-vous, lors de la convention annuelle de la communauté Free, l’opérateur nous avait indiqué que les processus d’assistance pour les abonnés FTTH se sont nettement améliorées. Free dispose « quasiment d’un processus pour chaque problème dans le FTTH ». Si le support « n’a pas toujours les bons outils où les bons processus » pour traiter efficacement les problèmes signalés, Xavier Niel nous avait également précisé qu’un « énorme travail est en cours sur ce thème ».