Les évolutions du marché des communications électroniques avec l’arrivée de nouvelles offres fixes et mobiles (fibre optique, 4G,…) proposées aux consommateurs ont conduit la DGCCRF à lancer une enquête pour s’assurer du respect de la réglementation par les opérateurs et les professionnels, mais aussi pour vérifier notamment la loyauté de l’information précontractuelle de ces offres.
Ainsi, les 261 actions de contrôle ont conduit la DGCCRF a distribué près de 21 avertissements et 11 injonctions aux opérateurs. Elle a également dressé 3 procès verbaux.
Le très haut débit sur mobile à surveiller
Du côté du très haut débit mobile : celui-ci a généré de nombreuses réclamations à l’encontre de 2 opérateurs principalement, pour « soupçon de pratiques commerciales trompeuses ». Et plus précisément pour le « caractère mensonger de la carte de couverture du réseau mobile 4G présente sur les sites des opérateurs ».
L’enquête, toujours en cours, démontre que « le niveau de précision de la carte de couverture mise en ligne par l’un des opérateurs était trop faible pour rendre compte de la réalité de la couverture et a abouti à ce que des zones soient indiquées comme couvertes alors même qu’aucune antenne 4G n’avait été installée ou mise en service dans cette zone à cette date ».
La DGCCRF indique que si cette pratique est avérée, la rédaction d’un procès-verbal de délit pour pratique commerciale trompeuse est envisagée.
La couverture du réseau mobile n’est pas le seul motif de plaintes dans le très haut débit mobile. Un opérateur présentait plusieurs offres comme illimitées sans préciser qu’elles comportaient des limitations ou restrictions d’usage. Cette pratique est contraire au code de la consommation. « Un avertissement a été adressé à l’opérateur car l’usage du terme "illimité" et de ses dérivés sans références aux restrictions existantes est susceptible de constituer une pratique commerciale trompeuse ».
Dans d’autres cas, l’offre présentée comme illimitée surfacturait à la minute tous les appels dont la durée excédait 3 heures, sans que le consommateur soit alerté de ce paiement supplémentaire à l’approche de la fin des 3 heures. « Cette pratique a concerné 20 000 clients sur une période de 2 mois pour un temps de communication facturé en dépassement de 36 minutes par appel en moyenne ». Par conséquent, une injonction administrative sera envoyée à l’opérateur pour cesser cette pratique constatée.
Six opérateurs épinglés pour des manquements à l’obligation d’information
Le second volet de l’enquête portait sur l’information du consommateur à tous les stades de son abonnement (souscription, résiliation et facturation).
Sur les offres DSL : six opérateurs ont fait l’objet d’avertissements pour des manquements à l’information préalable sur les caractéristiques techniques des offres d’accès à l’internet et doivent apporter des mesures correctives pour y remédier. En matière de souscription, plusieurs manquements au code de la consommation ont été constatés comme la non-délivrance d’un contrat écrit décrivant les conditions d’engagement ou de rétractation de l’abonné ou encore l’omission de certaines mentions obligatoires (inscription dans un annuaire ou encore modalités de remboursement des sommes versées d’avance en cas de résiliation).
Un procès verbal contre un opérateur pour des infractions sur les contrats conclus à distance
Sur les contrats conclus à distance, d’autres infractions ont été relevées comme l’absence : de l’indication de la mention "commande avec obligation de paiement", du recueil de la demande d’activation immédiate du service, du formulaire de rétractation et des informations relatives aux conditions de sa mise en œuvre.
En cas de modification unilatérale du contrat par le professionnel, l’obligation d’informer le consommateur un mois avant l’entrée en vigueur de modifications des conditions contractuelles de fourniture de service ainsi que le droit de résilier son contrat sans pénalité jusqu’à 4 mois après l’entrée en vigueur de la modification ne sont pas toujours respectés par les opérateurs.
Un procès-verbal pour pratique commerciale trompeuse a été rédigé à l’encontre d’un opérateur qui n’avait pas respecté cette obligation.
Sur les aspects relatifs à la facturation, les contrôles ont montré que certains opérateurs ne respectaient pas certaines dispositions de l’arrêté relatif aux factures des services de communications électroniques. Des injonctions et des avertissements ont été adressés aux opérateurs.
Sur les offres Fibre : Le faible nombre de plaintes, enregistrées par les enquêteurs sur le déploiement de la fibre optique, laisse supposer que les différents acteurs du domaine (opérateurs, équipementiers, installateurs) coopèrent de façon efficace afin de ne pas engendrer de graves dysfonctionnements explique le communiqué de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
L’existence d’une escroquerie en bande organisée
Plusieurs sociétés liées se faisaient passer pour Orange pour proposer, par démarchage téléphonique, un service de présélection de la ligne. Cette pratique trompeuse, dénoncée par plusieurs consommateurs, a fait l’objet d’une transmission au parquet financier pour escroquerie en bande organisée conclut le communiqué.
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