Interview Angélique Gérard : création de la nouvelle musique de la hotline Free et chantier pour l’amélioration de l’expérience abonné

Comme certains l’ont remarqué, depuis une dizaine de jours, une nouvelle musique d’attente de la hotline de Free est diffusée. Lorsque nous avons demandé à Angélique Gérard, la directrice de la relation abonné, quel était le titre de cette nouvelle musique, elle nous a indiqué que celle-ci avait été créée spécialement par un compositeur et avait pour objectif de faire patienter au mieux les abonnés.

Univers Freebox a donc interrogé Angélique Gérard pour lui demander comment se passe la création de ce genre de musique en fonction des objectifs qui étaient fixés. L’occasion également de faire le point avec elle sur les évolutions de l’assistance chez Free.

Angélique Gérard : Il s’agit en effet d’une identité musicale destinée exclusivement au support de Free. Comme vous l’avez remarqué, nous n’avions rien d’approprié qui permettait de représenter les marques Free et Free Mobile. Chaque année, nous tentions de nous renouveler et la question se posait de « quelle musique » pour faire patienter nos Freenautes ?

L’idéal évidemment dans nos métiers est que l’attente soit extrêmement limitée et les FreeHelpers accessibles très rapidement, mais il y a à minima toujours une minute d’attente, voire deux lorsque tout va bien, parfois plus selon les créneaux horaires…Patienter dans de bonnes conditions me paraît donc important !

Angélique Gérard : Nous travaillons sur l’expérience abonné en continu, mais c’est une priorité importante au cours de l’année 2015. Nous souhaitons donc décliner de nombreux codes pour les abonnés qui nous contactent, rendre plus agréable leur relation avec nos services et dans la mesure du possible leur faciliter la vie.

Cette identité musicale a été créée avec un pianiste compositeur, Laurent Assoulen, doté de cette sensibilité que nous recherchions. Le brief était simple et basé sur des mots clés : légèreté, enchantement, enfance, joie, bonheur, ensoleillé, histoire, florale.

Le résultat est totalement conforme à nos souhaits, cette musique est douce, simple et heureuse.

De nombreux instruments ont été utilisés comme les Youkoulélé, carillon, piano, batterie, filon, guitare, contre-basse, xylophone…

Extrait musical retiré à la demande de l’auteur compositeur

Angélique Gérard : Nous souhaitons au cours de l’année 2015 déployer de bonnes pratiques (qui étaient déjà nombreuses les années passées, CF label great place to work) en matière d’enchantement tout d’abord auprès de nos collaborateurs directs, afin de leur faire vivre des expériences nouvelles et qu’ils puissent à leur tour créer des événements mémorables auprès de nos Freenautes ou tout du moins qu’ils parviennent à créer des événements positifs.

Ce n’est pas toujours simple lorsqu’il s’agit de répondre à un abonné qui a une attente immédiate lorsqu’un dysfonctionnement est constaté. Si dans + de 70% des appels à motifs techniques nous parvenons à résoudre l’incident rencontré, il y a 20/30% de ces appels qui nécessitent des investigations supplémentaires et qui parfois peuvent prendre du temps. Avoir un interlocuteur compétent, empathique et désireux de faire son maximum, c’est ce que nous souhaitons aussi offrir comme prestation. La Relation Abonné de Free comporte déjà de nombreux éléments différenciant positifs sur son secteur.

« Face To Free » permet aussi de créer cette clé de complicité avec le Freenaute, c’est un bel objectif que nous avons atteint depuis le lancement du service il y a un mois. Les messages de satisfaction et de remerciements sont extrêmement nombreux notamment sur les réseaux sociaux. Humaniser le numérique était aussi l’un de nos objectifs, je suis convaincue que ce nouveau canal de contact a beaucoup d’avenir et qu’il explosera dans les années qui viennent et répondra aux besoins d’une génération Z très aguerrie à ces nouveaux usages.

Nous travaillons aussi sur de nombreux chantiers de simplification, d’amélioration de nos outils SAV qui apporteront un confort à nos utilisateurs internes (FreeHelpers) et in fine à nos Freenautes, comme sur la simplification de nos modes opératoires pour rendre plus fluides nos échanges et les réponses apportées. Il s’agit d’un chantier global en matière d’expérience abonné.