23/11
SFR traque ses abonnés qui souhaitent résilier, en analysant leur activité sur internet
L’évolution du big data a permis à certaines entreprises de se lancer dans un marketing prédictif. De plus en plus de marque utilise ce procédé d’analyse des données de l’utilisateur pour mieux anticiper les comportements de leurs clients.
Parfois il s’agit de lui imposer des publicités ciblées, pour d’autre il s’agit de se lancer dans un marketing prédictif et pouvoir avant même que le client demande lui proposer une offre qui correspond parfaitement à ses attentes. L’action peut également être de probabiliser, en fonction de ses usages sur le net, les chances de départ d’un client afin de le fidéliser de nouveau.
Sur le papier on pourrait se dire que c’est bon pour le client. Mais si l’on regarde d’un peu plus loin, c’est une atteinte sévère à la confidentialités des données, ces entreprises se permettant de les recueillir sans en informer expressement et de manière claire le consommateur.
On connait déjà Facebook et l’adaptation des publicités proposées en fonction des centre d’intérêt de l’utilisateur. Google dispose également d’un algorythme qui décortique minutieusement les usages de ses internautes et s’adapte en fonction. Amazon s’offre même le luxe de préparer la livraison des colis de ses futurs clients avant même qu’ils n’aient passé commande, juste par des analyses prédictives.
Les GAFA sont dans la ligne de mire de la commission Européenne pour cette raison. Mais ces géants de l’internet ne sont pas les seuls à utiliser ce procédé, presque déloyal pour le consommateur
Selon les Echos, SFR traque les "churners" de la même manière. En étudiant l’activité de ses clients sur le web (pages consultées, mots clés dans les moteurs de recherche…), il arrive à détecter 81 % des clients qui envisagent de résilier chez l’opérateur. Réagissant dès la connaissance de cette information, le service client contacte l’abonné et 75 % d’entre eux finissent par rester.
Qui sait ? Peut-être en lisant cet article les abonnés SFR seront contactés par leur service client avec une offre à la clé.
Merci à Dav06