08/02
Free recrute un responsable support métier pour son centre d’appels de Paris
Dans le cadre d’un remplacement, CENTRAPEL recherche actuellement un(e) RESPONSABLE SUPPORT METIER multi-activités. Les lecteurs d’Univers Freebox étant, à priori, concernés par le monde des télécoms et de Free en particulier, nul doute que certains d’entre vous seront intéressés et qualifiés pour ces postes.
Poste :
Sous la responsabilité du Pôle Process et Qualité, Le Responsable supports métier est hiérarchiquement rattaché au Responsable du Département Support Métier.
Les principaux interlocuteurs du Responsable Support Métier sont :
- Les Responsables Opérationnels ou les Responsables Plateau, avec qui il collabore pour maintenir et développer la qualité de traitement des abonnés ;
- L’équipe de la Formation Opérationnelle avec lesquels il organise le déploiement des actions de formations et vers qui il remonte les informations et les alertes issues de l’opérationnel afin d’adapter au mieux les formations ;
- Le Chef de Projet Bases de Connaissance vers qui il remonte les informations et les alertes issues de l’opérationnel afin d’adapter au mieux les bases de connaissance
- L’équipe du Pôle Qualité pour faire évoluer les grilles d’évaluation qualité ;
- Les différentes interfaces intervenant dans la qualité du service à l’abonné (réseau, facturation, direction, …).
- Le Responsable Support Métier a comme relation subordonnée directe : les Supports Métier.
Type de contrat : CDI
Salaire mensuel brut : 2 707,33€ assorti d’une prime semestrielle de 1200 €
statut : Cadre
Horaires : 35 heures
Prise de poste : 01/07/2014
Date limite des dépôts de candidature : 31/05/2014
Profil :
Management
- Fixer des objectifs et suivre l’activité opérationnelle des supports métier : vigie, formation, coaching, évaluation, analyse
- Assurer le suivi et la montée en compétences de son équipe (attribution de variables, formation, entretien annuel, évolution salariale, évolution professionnelle) ;
- Etre le représentant de ses équipes auprès de l’équipe de Direction ;
- Organiser le planning des activités des supports métier en fonction des priorités opérationnelles ;
- Gérer les présences de l’équipe (plannings, CP, …) ;
- Organiser des réunions régulières avec l’équipe ;
- Participer au recrutement de ses collaborateurs directs en relation avec le service recrutement.
Gestion des activités opérationnelles des supports métier :
- Coordonner les actions de contrôle qualité (écoutes, évaluations) et l’organisation des coaching auprès des conseillers,
- Alerter en cas d’écarts relevés par l’équipe de supports métier.
Gestion des incidents et escalades :
- Organiser le traitement des escalades : filtrer le contenu, organiser les retours vers les plateformes, organiser le traitement résiduel,
- Rendre compte aux responsables d’activité des évènements et des incidents impactant la production des sites (quotidien, hebdomadaire, mensuel),
- Préparer les reportings synthétisant les incidents, les alertes et l’état des actions correctives.
Interface opérationnelle :
- Analyser les remontées en cours : suivre quantitativement et qualitativement les tickets des conseillers et alerter les interfaces concernées (Responsables de production ou Chef de projet Bases de Connaissance …), en cas d’anomalie de prise en charge,
- Alerter sur les remontées récurrentes et/ou problématiques,
- Etre force de proposition auprès des interfaces concernées,
- Participer aux réunions opérationnelles et faire redescendre l’information auprès de son équipe.
L’objectif est de garantir la qualité du travail de son équipe sur les activités opérationnelles (évaluation, écoute, coaching, formation, escalade) dans l’objectif de maintenir et d’améliorer la qualité de traitement des contacts abonnés.
- Contribuer à l’amélioration de la performance des Services Abonnés ;
- Contribuer à l’amélioration de la transmission des pratiques métiers ;
- Contribuer à assurer un climat social stable sur les plateformes.
Sans préjudice des dispositions légales et réglementaires, les fonctions précises devant être exercées par le collaborateur en respect de la présente fiche pourront être raisonnablement modifiées de temps à autre par la Société, dans la mesure où elles sont compatibles avec ses responsabilités, sans que de telles modifications ne puissent constituer une modification du Contrat.
Formation
C’est essentiellement l’expérience terrain qui primera sur ce type de poste et la connaissance opérationnelle du métier, du produit, des profils et de l’entreprise.
Compétences professionnelles attendues à la prise de poste :
- Connaissance du secteur des Télécommunications et des centres d’appels ;
- Connaissance de la gestion de la relation client ;
- Connaissances des outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint,..) ;
- Maîtrise de l’encadrement d’équipe et capacité à fédérer autour d’un objectif commun ;
Compétences comportementales attendues à la prise de poste :
- Capacité à travailler en équipe ;
- Capacité de communication orale et écrite ;
- Esprit de synthèse et sens de l’analyse ;
- Autonomie et sens de l’initiative.
Pré requis :
- Minimum 2 ans d’ancienneté sur le poste actuel.
- Candidat informe le N+1 et N+2.
- Validation du dossier par la RH et l’opérationnel.
Commentaire :
Tout collaborateur intéressé par le poste (validant les pré-requis) doit d’abord rencontrer son manager N+1 afin d’échanger sur la cohérence de sa candidature par rapport au profil recherché.
Informer impérativement son N+1 qui nous fera parvenir votre lettre de recommandation.
Le non respect de la procédure rendra invalide la candidature.