Après les opérateurs low-cost Sosh (d’Orange) et B&You (de Bouygues Télécom), nous avons testé Joe Mobile, l’opérateur de réseau mobile virtuel de SFR. Nous pouvons ainsi vous livrer nos impressions sur cet opérateur 100% Web, créé le 23 octobre 2012 (lancement grand public le 10 janvier 2013).
Joe est un opérateur mobile qui permet, via ses forfaits personnalisables, de piloter en temps réel son forfait. Il a été le premier MVNO à proposer la H+ en janvier 2013, puis à le généraliser dans toutes ses offres sans surcoût, en juin 2013. La 4G a également fait son arrivée le 18 mars 2014. L’accès au réseau 4G est inclut dans le forfait à 20€/mois.
Début de l’aventure : commande, réception de la SIM, activation…
Le 19 mars 2014, nous avons commandé le nouveau forfait 4G avec 3Go data sur le site de Joe Mobile et nous avons reçu la carte SIM, le 21 mars 2014. Un bon point pour le MVNO. La rapidité de réception est au rendez-vous (Free est également performant sur ce point). L’activation de la carte SIM s’effectue directement sur le site de Joe. Pour des raisons techniques, nous avons volontairement attendu quelques jours avant d’activer la carte SIM (activée le 28 mars). L’activation prend quelques minutes.
Nous avons reçu des SMS de suivi à chaque étape (à chaque fois en retard, mais l’intention reste louable).
Actuellement, Joe Mobile propose un « Forfait Personnalisable » et un « Forfait 4G » :
A ce prix, il bénéficie de 2h d’appels en France, les SMS/MMS illimités et 100 Mo de data en H+. La particularité de ce forfait est qu’il permet d’être personnalisé depuis son cockpit, et d’ainsi augmenter/réduire le temps d’appels, le volume de data,…
Joe Mobile permet de changer de forfait très facilement depuis l’espace abonné. D’un simple clic, les abonnés peuvent changer de formules, recharger leur volume de data, augmenter/réduire le nombre d’heures d’appels, ou encore mettre leur ligne en pause (en cas de difficulté financière ou tout simplement parce que l’abonné n’a pas besoin de son forfait par exemple).
Quelques exemples de forfaits personnalisables : 2h d’appels, SMS/MMS illimités, 100Mo de data en H+ pour 5€/mois, ou appels illimités, SMS/MMS illimités et 100Mo de data H+ pour 9€/mois ou 2h d’appels, SMS/MMS illimités et 1 Go de Data en H+ pour 11€/mois.
Les forfaits Joe sont sans dépassement. Le client peut compléter son forfait avec les recharges suivantes, valables jusqu’au prochain rechargement automatique : 100Mo supplémentaires pour 2€/mois, 1Go supplémentaire pour 6€/mois ou 2Go supplémentaires pour 10€/mois.
Le client peut à tout moment suspendre son rechargement automatique en passant en mode OFF. Ainsi plus aucun prélèvement n’est effectué. Sans action de la part du client, la ligne est définitivement résiliée au bout de six mois. Le client peut également à tout moment résilier sa ligne directement depuis son espace client. La résiliation sera effective sous 24h.
A noter, ce Forfait Personnalisable profitera de la 4G à partir du 18 avril prochain (en option payante pour 4€/mois).
Tout juste lancé, le Forfait 4G bénéficie des appels illimités en France métropolitaine et vers les DOM, des appels illimités vers les mobiles et les fixes d’Amérique du Nord et vers les fixes de 40 destinations, des SMS et MMS illimités en France métropolitaine et vers les DOM et 3 Go de Data en H+/4G.
Selon la capacité du terminal compatible et selon la fréquence utilisée par SFR, le débit maximum théorique est de 75 Mb/s ou 112,5 Mb/s selon la fréquence. La navigation sur tous les sites est autorisée, ainsi que les usages peer-to-peer , voix sur IP, Modem, sous réserve de disposer d’un mobile compatible.
Pour bénéficier de volumes de data plus importants, il faut débourser quelques euros supplémentaires : le même forfait 4G avec 5Go de data pour 26€ ou 7Go pour 30€.
Quelles sont les destinations proposées en appels illimités vers les mobiles et fixes :
Amérique du Nord : USA, Canada (hors Hawaï, Alaska, Porto Rico, Iles vierges Américaines)
Et appels illimités uniquement vers les fixes des destinations suivantes :
Açores, Allemagne, Andorre, Autriche, Belgique, Bulgarie, Canaries, Chypre, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, Gibraltar, Grèce, Guernesey, Hongrie, Irlande, Islande, Italie, Jersey, Lettonie, Liechtenstein, Lituanie, Luxembourg, Malte, Man (île de), Norvège, Pays-Bas, Pologne, Portugal , République Tchèque, Roumanie, Royaume Uni, Saint Marin, Slovaquie, Slovénie, Suède, Suisse, Vatican.
L’espace réservé aux abonnés Joe : simple mais complet.
Comme pour les autres tests, la première chose que nous avons exploré, c’est l’espace dédié aux abonnés. L’interface est fluide et rassemble de nombreuses informations concernant la gestion de son compte : les coordonnées du compte, les informations bancaires, la consultation des factures et les informations sur la ligne, le suivi de la consommation,… réparties dans différentes rubriques (cliquez sur l’image pour l’agrandir) :
Cette dernière rubrique regroupe différentes questions/réponses sur les forfaits, telles que comment effectuer la portabilité de son numéro ou comment désimlocker son mobile ? A quoi sert le bouton ON/OFF ? Comment fonctionne la cagnotte ? etc…
L’assistance 100 % Web de Joe Mobile : avantages et inconvénients
Tout comme Sosh et B&You, Joe Mobile s’appuie principalement sur sa communauté et l’entraide entre abonnés. En général, ce sont les contributeurs du forum officiel de l’opérateur qui conseillent, répondent et/ou orientent les abonnés vers des tutoriels (wiki du site).
Si la question nécessite d’accéder aux informations personnelles et/ou si le problème est important, des Webconseillers sont présents. Cependant, tout se passe sur le web, et il faut au préalable, remplir un formulaire. L’assistance de l’opérateur est également présente sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter) et répond assez rapidement aux questions posées via les messages privés.
Néanmoins, Joe est sans voix. Vous pouvez le lire, mais vous ne pouvez pas l’entendre dans le sens où il ne dispose d’aucune assistance téléphonique. L’opérateur se veut 100% Web.
Pilotez Joe sur son mobile : seulement une web-app
Joe Mobile propose à ses abonnés, une seule et unique "web-app". Plutôt juste, puisqu’il s’agit d’un simple raccourci sur l’écran d’accueil du smartphone qui renvoie sur le site de l’opérateur. Elle a l’avantage d’être disponible pour tout possesseur de smartphone en garantissant une compatibilité avec un maximum de terminaux, sans se limiter à un système d’exploitation, et elle est accessible même lorsque l’abonné ne dispose pas de crédit data (même depuis l’étranger).
Il existe également des applications non officielles. Prenons pour exemple l’application Joe Mobile / Suivi Conso. Disponible gratuitement,, elle permet de se connecter à son espace client (cockpit) depuis son téléphone ou sa tablette, et de gérer son ou ses abonnements.
Débit et disponibilité du réseau de Joe (SFR)
Sur le papier, le réseau 3G/3G+ de SFR couvre 99,3% de la population (débit théorique maximum : 14,4 Mb/s en réception et 3,6 Mb/s en émission). Basée sur la technologie HSDPA, la 3G+ est une évolution du réseau 3G, qui permet une augmentation des débits pour le téléchargement et le transfert de données. Toutefois, petite ombre au tableau, l’accès au débit 3G+ n’est pas homogène sur l’ensemble de la couverture 3G.
Carte de couverture 2G/3G du réseau SFR via Sensorly :
L’opérateur couvre notamment 75% de la population en Dual Carrier (DC HSDPA+ : débit théorique maximum de l’ordre de 42 Mb/s en réception et 10 Mb/s en émission).
SFR couvre également 40% de la population en 4G (débits théoriques maximums de l’ordre de 75 Mb/s sur la bande 800MHz ou 112,5 Mb/s sur la bande 2600MHz en réception). Toutes les fréquences n’ont pas la même capacité à porter, d’où les fréquences (800MHz) privilégiées par SFR. Cette fréquence en "or" offre moins de débits mais elle dispose d’une meilleure portée à l’intérieur des bâtiments.
Carte de couverture 4G du réseau SFR via Sensorly :
En pratique, le débit dépend grandement de la disponibilité du réseau et des capacités du mobile. Nous avons testé le réseau avec un LG G2, un mobile puissant et 4G de catégorie 4, permettant des débits pouvant atteindre 150Mb/s en réception et 50Mb/s en émission (largement suffisant face aux 112,5 Mb/s maximum autorisés sur le réseau de SFR).
Avec la 4G, les 3Go de data sont insuffisants
Même si le site de l’opérateur indique que la ville ou nous nous trouvons est couverte en 4G, les premiers jours de tests n’ont pas été pas concluants. Le LG G2 était la plupart du temps connecté au réseau 3G (en UMTS), très rarement en Dual Carrier (H+), et encore moins en 4G. D’ailleurs, grâce à Joe Mobile, nous avons découvert l’un des nombreux icônes du LG G2 : « G ». Celui-ci indique que le mobile est connecté au réseau GPRS (ou 2,5G) et son débit théorique maximum de 171,2 Kb/s. Autrement dit, loin des débits 3G+ et à une éternité des débits 4G.
Cela s’expliquait par le fait que l’opérateur ne disposait pas d’antennes 4G en service à Aulnay-sous-bois. Du moins, pas encore…
Très déçu, nous avons alors contacté Joe Mobile afin de lui soumettre nos problèmes : pas de 4G, débits très médiocres en 3G et en H+,…
Après quelques recherches, l’opérateur nous informe qu’un problème est présent sur "l’antenne-relais ou le faisceau hertzien". Très réactifs, Mathieu Horn (le fondateur) et Laurent Partouche (le Community Manager) se sont déplacés en personne pour constater le problème et remonter l’information aux équipes techniques de SFR.
3 jours plus tard, surprise ! Le réseau 4G de SFR est totalement opérationnel sur quasiment toute la commune : le LG G2 affiche enfin le logo 4G. Cerise sur le gâteau, la réception est excellente : 4 barres de réception à domicile (grâce aux fréquences 800MHz qui pénètrent bien à l’intérieur).
Nous avons testé de nombreuses fois les débits avec l’une des applications les plus populaires dans ce domaine, Sensorly. Voici les débits maximums constatés en réception et en émission sur les différents réseaux :
Sur le réseau 3G, la navigation sur internet est relativement satisfaite. Les pages s’affichent rapidement et sans problèmes particuliers (pas de phénomènes de pages blanches). Néanmoins, les téléchargements s’effectuent lentement sur le playstore et les vidéos sur Youtube sont relativement saccadées.
En 4G, la différence est flagrante ! Le surf sur Internet est fluide, tout comme la lecture de vidéos en HD ou les flux en streaming. La vidéo se lance quasiment instantanément. Exit la petite roue qui tourne pendant 2 heures et les temps de chargement interminables.
Néanmoins, la qualité de surf incite grandement à utiliser la data disponible. Si bien que nous avons utilisé 2,6 Go en 4G en 3 jours (et à peine 400 Mo les 3 premiers jours en 2G/3G). Prochain rechargement dans 24 jours !. Aïe…. Joe Mobile nous a averti via un SMS lorsqu’il restait 25 Mo au compteur (cliquez sur l’image pour agrandir) :
Lorsque les 3 Go inclus sont consommés, il faut recharger son compte pour bénéficier de data supplémentaire. Il n’y a pas de mode débit réduit chez Joe Mobile. Pour certains, c’est un mauvais point. Pour d’autres, cette méthode est plus pratique puisqu’elle permet de continuer à surfer avec un bon débit (contre quelques euros via les recharges : 100Mo supplémentaires pour 2€/mois, 1Go supplémentaire pour 6€/mois ou 2Go supplémentaires pour 10€/mois).
En 2 semaines d’utilisation : 78% du temps sur le réseau 4G, 16% sur le réseau 3G, 5% sur le réseau 2G et 1% sans signal (mesures réalisées grâce à l’application Open Signal) :
Le parrainage / les filleuls avec des euros à la clé
S’inspirant de Free, Joe Mobile est un opérateur communautaire. Il entretient ses abonnés en les récompensant grâce à une cagnotte. Si vous invitez un de vos amis à rejoindre Joe, il bénéficie immédiatement de 5€ sur sa cagnotte dès lors que sa ligne est activée. Vous bénéficiez également de 5€ sur votre cagnotte.
Tous les 3 mois a lieu le Payback, le jour de paye. Joe crédite alors votre cagnotte du montant total gagné grâce à vos invitations. Ainsi, vous ne payez pas votre abonnement si le montant de la cagnotte dépasse celui de votre forfait Joe. Pratique si vous parvenez à recruter des abonnés. D’ailleurs, l’opérateur propose des kits d’invitation. Nous vous en faisions l’écho dans cet article.
Grâce à ce kit d’invitation, comprenant 5 cartes SIM sans durée de validité, les abonnés Joe Mobile peuvent inviter leurs amis et famille à les rejoindre. Il suffira aux éventuels futurs abonnés, d’activer cette carte SIM depuis le site de Joe Mobile et de paramétrer les services et options du forfait qu’ils auront choisi.
Le mode OFF : Un atout non négligeable.
Avec le mode OFF, Joe Mobile permet à ses abonnés de mettre en pause leurs forfaits. La ligne reste disponible jusqu’à la fin de la période de 30 jours en cours. Au-delà, la ligne permet uniquement de recevoir les appels et les SMS/MMS, pendant 6 mois. Au-delà des six mois, la ligne est définitivement coupée si vous ne la réactivez pas.
Pendant la période des 6 mois en mode OFF, votre carte bancaire n’est plus prélevée. Pratique si vous partez en déplacement, ou si vous n’avez plus besoin de votre forfait momentanément, ou encore si vous avez des problèmes financiers. Un service plutôt pratique qui nous permettra de mettre en OFF cette ligne de test.
Les usages non inclus dans le forfait sont appelés : Extra.
Il s’agit de tous les appels vers ou depuis l’étranger, de l’envoi de SMS/MMS vers ou depuis l’étranger, et des numéros spéciaux surtaxés. Pour ces usages, il faut recharger le compteur Extra (de 1€ à 20€). Si au terme de la période de 30 jours en cours de votre forfait, il vous reste du crédit dans le compteur Extra, celui-ci est automatiquement reversé dans votre cagnotte et déduit de la prochaine facture.
Si vous avez souscrit à l’offre SMS/MMS illimités pour 5€ et que vous souhaitez effectuer des appels vers des numéros spéciaux, vous devez recharger votre compteur Voix et votre compteur Extra. Le temps de communication sera décompté du compteur voix et la surtaxe du numéro du compteur Extra.
Les plus :
Les moins :
Pour consulter la fiche d’information standardisée de Joe Mobile
Suite à notre test du Forfait 4G de Joe Mobile, Mathieu Horn, fondateur de Joe Mobile, a accepté de répondre à nos questions. Ce fut l’occasion de l’interroger sur l’avenir de Joe Mobile. Nous avons également abordé le sujet de la 4G puisque c’est un sujet au cœur de l’actualité. Nous vous proposons de découvrir toutes les réponses du fondateur de Joe Mobile.
Univers Freebox : Deux ans après l’arrivée de Free, comment se porte Joe ?
Mathieu Horn : Joe s’est lancé il y a un peu plus d’un an et nous sommes satisfaits de notre parcours jusqu’ici. Joe repose sur un pari : celui qu’en délivrant une expérience client radicalement différente de de qui existe sur le marché, nous arriverions à fédérer une communauté d’utilisateurs suffisamment engagée pour nous aider à la fois à expliquer les différences et les avantages de Joe dans notre forum mais aussi faire connaître Joe à leur entourage et faire grossir ainsi la communauté des utilisateurs.
Ce pari a bien fonctionné. Nous sommes ravis de voir que la satisfaction envers notre service continue encore de progresser. Notre dernière étude menée la semaine dernière nous montre que désormais 95% de nos clients se déclarent plutôt ou très satisfaits de leur expérience. Notre taux de recommandation est lui-aussi excellent puisque 83% de nos abonnés ont déjà recommandé Joe autour d’eux.
Cette satisfaction de nos clients est pour nous primordiale car nous limitons les investissements medias au maximum afin d’être le plus compétitif possible sur un marché toujours très animé. La communauté est à l’origine de 30% de nos recrutements et sans l’effet d’entraînement de la recommandation de nos membres, notre modèle se gripperait rapidement.
Mais la frugalité de nos moyens en publicité ne nous empêche pas d’être inventifs dans notre approche. Notre dernière campagne de pub en est la preuve : nous avons choisi d’être présents presque exclusivement sur Youtube et nous avons travaillé avec Google pour développer une approche très originale de ciblage qui nous permet d’avoir une efficacité excellente à moindre coût.
En plus les films sont très réussis, Youtube permet une liberté de ton et de temps qui sont plus difficile à avoir en TV. Je vous invite à les regarder si vous ne les avez pas encore tous vus ils totalisent déjà 10 millions de vues ! (Vous pouvez les consulter dans cet article ndlr).
Univers Freebox : Est-ce que Joe Mobile prévoit de proposer des terminaux à l’avenir ?
Mathieu Horn : Non ce n’est pas prévu. La fourniture de terminaux mobile est un métier qui exige beaucoup de trésorerie et qui engendre une grande complexité : il faut acheter puis stocker des mobiles, assurer la logistique et le SAV.
Les opérateurs traditionnels sont les mieux armés grâce à leurs boutiques pour offrir ce service. Pour les clients qui ne souhaitent pas s’engager avec un opérateur (près d’un sur deux aujourd’hui) les e-commerçants comme Cdiscount, Amazon ou d’autres offrent une meilleure alternative.
Univers Freebox : Les nouveautés lancées par Free provoquent-t-elle des dommages collatéraux chez Joe ?
Mathieu Horn : Le marché reste très animé de toute part, mais mis à part la 4G, l’essentiel des nouveautés restent tarifaires. Evidemment à chaque fois qu’une nouvelle promotion est annoncée on voit un pic de départ de clients souhaitant profiter de l’occasion de pouvoir payer encore un peu moins cher son forfait mobile.
Mais heureusement pour nous, quel que soit l’opérateur, il y a toujours plus de clients qui nous rejoignent que de clients qui nous quittent. Et parmi ceux là, on en voit certains revenir peu après effrayés par la complexité des procédures ou la rigidité des offres concurrentes.
Univers Freebox : Joe offrira-t-il plus de data (inclus de base) dans le forfait 4G ? A l’heure de la 4G, les 3Go de base ne sont pas limites ?
Mathieu Horn : Chez Joe vous n’êtes pas limités dans votre choix de data. Pour le forfait 4G vous pouvez choisir 3, 5 ou 7 Go de data, tout dépend de votre style de consommation. Nous préférons privilégier un prix d’accès bas à la 4G et laisser le client le choix de recharger plus de data uniquement s’il en a besoin. C’est aussi pour cela que dès la semaine prochaine, les clients du forfait personnalisable pourront, s’ils le souhaitent, souscrire une option à 4€ qui leur donnera également l’accès à la 4G s’ils sont équipé d’un mobile adapté. Cela leur permettra de tester la puissance de la 4G et de jauger de leur besoin. Un point sur lequel nous restons ferme est celui du blocage de la data.
A l’heure de la 4G, il paraît ridicule de passer d’avoir une smartphone se traîner à une vitesse d’escargot et attendre la remise à zéro de son forfait mensuel. Surtout quand on bénéficie d’une bonne couverture et qu’on a pris l’habitude de cette nouvelle technologie qui apporte un vrai progrès sur la vitesse de pointe bien sûr, mais plus encore sur l’immédiateté de la connexion.
La vraie différence est là avec la 4G : votre smartphone se connecte en quelques millisecondes et pour des usages comme Siri sur l’iPhone ou le streaming de musique, c’est un réel confort additionnel. C’est pour cela qu’avec Joe, vous ne serez jamais bridé. Quand vous avez épuisé votre quota de Mo, vous avez le choix d’attendre la fin du mois ou de recharger pour retrouver instantanément la pleine puissance de la 4G. Car aujourd’hui la vraie valeur du service mobile est dans la data. La voix et le SMS ne coutent pratiquement plus rien alors que la data est devenue la nouvelle unité de compte.
Univers Freebox : Joe ne prévoit pas le lancement d’une assistance téléphonique ?
Mathieu Horn : Ce n’est pas prévu. Là encore, le pari de la communauté s’est avéré payant. Quand j’ai un problème ou un question, je préfère discuter avec quelqu’un qui est lui aussi utilisateur du service, qui a le même forfait que moi et qui a juste un peu plus d’expérience plutôt que d’avoir affaire à un employé de centre d’appel qui va lire une base de connaissance. Vous trouverez auprès de notre communauté à toute heure du jour ou de la nuit une oreille attentive. C’est juste plus efficace. Mais nous avons bien évidemment des webconseillers qui sont là pour prendre en charge les demandes plus spécifiques auxquelles la communauté ne peut pas répondre.
Là encore nous avons fait le choix du traitement par formulaire dans un souci d’efficacité. Le webconseiller à le temps de regarder votre demande, de faire les vérifications nécessaires avant de vous répondre. La priorité pour eux n’est jamais de voir combien de temps va durer l’appel mais uniquement celle d’apporter la meilleure réponse à votre demande. Et ils sont également très rapides, les nouveaux dossiers d’assistance sont pris en compte en quelques heures 6 jours sur 7.
Univers Freebox : Le rachat de SFR aura-t-il des conséquences sur Joe ? Des retombées positives (ou négatives) ?
Mathieu Horn : Il est trop tôt pour le savoir.
Univers Freebox : Des nouveautés chez Joe ?
Mathieu Horn : Notre équipe travaille toujours d’arrache pied sur beaucoup de nouveautés, certaines sont de simples améliorations car nous essayons en permanence de faciliter la vie de ceux qui nous rejoignent, d’autres sont plus ambitieuses, mais je ne peux pas en dire beaucoup plus.
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