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Qualité de service fixe : les résultats de Free au 4ème trimestre 2013
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Depuis le 30 juin 2010, les opérateurs ayant plus de 100.000 abonnés au service téléphonique ont l’obligation de mettre à disposition du public, chaque trimestre, les résultats de ces mesures sur leur site internet. Ces mesures sont accompagnées d’un descriptif synthétique des indicateurs, d’un document décrivant le système de mesures mis en œuvre par l’opérateur et d’un compte rendu de certification établi par une entité indépendante concernant l’objectivité, la sincérité des mesures et leur conformité aux modalités prévues par la décision de l’Autorité.
Ces publications trimestrielles permettent aux consommateurs de disposer d’informations pertinentes afin de suivre l’évolution dans le temps des indicateurs de qualité de service d’un opérateur donné.
Free précise que « les différences de résultats publiés par les différents FAI peuvent résulter des seules différences de méthodes de calcul, sans nécessairement correspondre à des écarts perceptibles par les abonnés ».
Délai de fourniture du raccordement initial
1a – Temps (en jours calendaires) dans lequel 50% des demandes d’accès au service sont livrées : 6 jours pour une ligne existante (active ou inactive) et 17 jours pour une ligne à construire (contre 6 jours et 15 jours au 3ème trimestre)
1b – Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées : 17 jours pour une ligne existante (active ou inactive) et 50 jours pour une ligne à construire (contre 16 jours et 43 jours au 3ème trimestre).
2 – Pourcentage des demandes livrées en moins de 20 jours calendaires : 96.3% pour une ligne existante (active ou inactive) et 60.9% jours pour une ligne à construire (contre 96,7% et 69,3% au 3ème trimestre).
3 – Si le pourcentage ci-dessus est inférieur à 80%, nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours : NA pour une ligne existante (active ou inactive) et 13,8 jours pour une ligne à construire (contre NA et 12,4 jours au 3ème trimestre).
Taux de pannes signalées par ligne d’accès
4 – Taux de pannes signalées par ligne d’accès pour les lignes mises en service depuis plus de 30 jours : 1,29% (contre 1,7% au 3ème trimestre)
5 – Taux de pannes signalées par ligne d’accès en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service : 12,27% (contre 11% au 3ème trimestre).
Délai de réparation d’une défaillance :
6 – Temps en jours dans lequel 95% des défaillances sont réparées : 14 jours (contre 17 jours au 3ème trimestre).
7 – Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures : 77,1% (contre 78,3% au 3ème trimestre)
Temps de réponse par les services clients
8 – Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minutes et secondes) : 00h02mn37 (contre 00h02mn40 au 3ème trimestre).
9 – Taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif : 83,8% (contre 66,5% au 3ème trimestre).
Plaintes concernant l’exactitude de la facturation
10 – Taux de plaintes sur l’exactitude de la facturation ramenée au nombre de factures émises (en %) : 0,03% (inchangé par rapport au 3ème trimestre).
Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel
11 – Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel : 88,3% (contre 90% au 3ème trimestre).
L’Autorité rappelle que la mesure de certains indicateurs liés à l’accès conduit à des résultats qui peuvent ne pas être directement comparables entre les opérateurs, en raison d’organisations, de méthodes de travail et de systèmes d’information différents. Orange publie séparément les mesures pour les offres disponibles à partir de son réseau DSL et celles disponibles à partir de son réseau commuté (RTC) alors que les autres opérateurs publient uniquement des mesures ADSL ou câble précise l’ARCEP.
Trois indicateurs sont spécifiques à la qualité du service téléphonique (taux de défaillance des appel, durée d’établissement de la communication et qualité de la parole). Toutefois, les opérateurs ont interrompu les mesures des indicateurs du service de téléphonie fixe pour mettre en place le dispositif de mesures conjoint relatif à la mesure et à la publication d’indicateurs de la qualité des services fixes d’accès à l’internet et de téléphonie prévu par la décision n° 2013-0004, qui vient les enrichir.
Les prochaines mesures seront effectuées au cours du premier semestre 2014 et publiées début octobre 2014 dans ce nouveau cadre.