L’entreprise américaine Forrester, spécialisée en études de marché sur l’impact des technologies, a publié aujourd’hui la première édition de son index barométrique de l’expérience et de la satisfaction client en France.
Le cabinet a donc réalisé un sondage sur 2000 Français, âgés de plus de 16 ans, ayant déjà effectué un achat sur le web. Les questions étaient simples, et portaient sur leur expérience consommateur ainsi, que leurs interactions avec les marques : Était-ce agréable ? Était-ce facile ? Les marques ont-elles répondu à vos besoins de façon efficace ?
Le même sondage avait été publié la semaine dernière, effectué sur le territoire britannique. Les résultats sont assez similaires : aucune compagnie, Française comme Anglaise, n’obtient le résultat "excellent". Dans les deux pays, la majorité des consommateurs évaluent leurs expériences comme "très mauvaise", "mauvaise" ou "passable".
L’étude inclut 38 marques françaises à travers 8 industries différentes, compagnies aériennes, banques, constructeurs électroniques, opérateurs téléphoniques, assurances, etc.
Les résultats sont décevants pour les accès aux services de télévision. Le classement est dominé par Free, qui est le seul à obtenir la moyenne : 60/100. En comparaison Orange obtient 44, et Canal+ ferme le tableau avec 32.
Le trublion des télécoms domine aussi un autre tableau, celui des opérateurs téléphoniques avec Free Mobile : là ou SFR obtient 53 (noté "mauvais"), Orange 48, et Bouygues 45 ("très mauvais") ; Free Mobile atteint 68/100.
En Angleterre, comme en France, ce sont les boutiques en ligne qui sont en tête du classement, notés "passable". Il est à noter que le secteur du commerce en ligne est le seul à obtenir ce niveau, les autres industries naviguant entre le "mauvais" et le "très mauvais".
L’auteur de cette étude, l’analyste Joana van den Brink-Quintanilha déclare en conclusion : "Quand une majorité de consommateurs français en ligne pensent que leur expérience des marques françaises est "mauvaise" ou "passable", il va de soi qu’il est nécessaire d’avoir une plus grande discipline et d’améliorer la satisfaction de ses clients". On ne saurait lui donner tort.
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