Chaque année,
Ariase analyse les tendances de résiliation via les 62 000 lettres de résiliation générées sur son site entre le 1er janvier et le 31 décembre 2013. Pour l’année 2013 les motifs de résiliation restent sensiblement similaires à 2012 et la concurrence entre les
FAI reste le principal motif, impliqué dans 1/3 des résiliations, tout
FAI confondu.
Néanmoins, ces données varient selon les Fournisseurs d’Accès Internet. Ainsi l’attrait vers une offre concurrente concerne :
- 42 % des résiliants Darty Box
- 40 % des résiliants Alice Box
- 37 % des résiliants Orange
- 35 % des résiliants SFR
- 30 % des résiliants Free
- 26 % des résiliants Bouygues
- 23 % des résiliants Numéricable
Ces données peuvent nous permettre d’évaluer la compétitivité de ces offres sur le tarif ou les services associés.
Un autre élément déterminant dans le choix de la résiliation chez un
FAI sont les problèmes de connexion. Le délai de rétablissement, la résolution des différents problèmes et la récurrence des problèmes techniques peuvent amener les clients à vouloir résilier leur offre. On les retrouve dans chacun des
FAI en proportion inégale. Ils représentent :
- 5% des résiliations Darty Box
- 5% des résiliations Orange
- 11% des résiliations Numericable
- 12% des résiliations Alice
- 15% des résiliations SFR
- 17% des résiliations Free
- 19% des résiliations Bouygues
Ariase note ainsi que "pour la première fois depuis 6 ans, Free n’est plus l’opérateur le plus résilié pour ses problèmes techniques."
Pour Numericable, si ni les problèmes techniques, ni l’attrait d’une offre concurrente ne provoque majoritairement la résiliation, c’est bel est bien le "déménagement" qui est le motif majoritaire d’arrêt de contrat avec le câblo-opérateur. Il concerne 38% des résiliations quand elle implique entre 20 et 30% des résiliations de ses concurrents. On peut donc imaginer que ce motif est exacerbé par la disponibilité variable de son réseau. Le deuxième le plus impacté par le motif déménagement est Orange avec 29% de résiliations. Si Orange dispose encore d’un certain monopole dans les zones encore non-dégroupées par l’opérateur, en cas de déménagement, le client Orange peut se retrouver dans une zone avec un plus large choix d’opérateurs ayant dégroupé la zone.
Pour Free, le quatrième motif de résiliation, classé dans autre reste le litige commercial avec près de 10 % des motifs de résiliation. Par rapport à 2012, les problèmes de connexions baissent de 2 points, tout comme l’attrait d’une offre concurrente. Cette évolution témoigne de l’amélioration de son offre et de l’amélioration des problèmes de connexions impactant le FAI.
Ces données étant exprimées en pourcentage et non en quantité de résiliations, elles doivent néanmoins être considérées avec prudence, Ariase ayant analysé un échantillon de courrier de résiliation sans les dénombrer. Aucune donnée ne permet d’évaluer si les résiliations chez les opérateurs sont à la hausse ou à la baisse.
Néanmoins, Ariase fournit également des indications sur les
FAI vers lesquels les abonnés se tournent après avoir résilié.
Du côté d’Alice, la marque absorbée par Iliad en 2008, maison mère de Free, alors qu’en 2012 seuls 5% des résiliants se tournaient vers Free, en 2013 ils étaient presque 10 % à migrer vers la Freebox Révolution. Ces migrants restent néanmoins faibles, ces derniers privilégiant SFR et Orange. En juin 2013, Alice n’affichait néanmoins plus que 130 000 abonnés, 2 fois moins qu’en 2012.
Les abonnés Orange, Bouygues et SFR se tournent majoritairement vers Free, ce dernier récupérant en moyenne 30 % des résiliations.
Quant aux abonnés Numericable, ils se tournent pour 40 % d’entre eux vers Bouygues.
Du côté de Free, les résiliants partent d’abord chez SFR (32%) puis chez Orange (28%) et Bouygues (25%)
Cet article a été repris sur le site Univers FreeBox