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Le dispositif de relation abonnés Free Mobile certifié NF services.
Certifié depuis 2008 sur le fixe, les centres d’appels du groupe Iliad parmi lesquels Centrapel, Certicall et Mobipel, centres d’appels pour les abonnés Free et Alice,ont obtenu la certification NF services sur le mobile.
Délivré par AFNOR certification, ce label garantit le respect des engagements de Free en matière de qualité de service. Ce dernier annonce maintenant sur son site s’engager à :
- Assurer la prise en charge téléphonique de nos abonnés en moins de 3 minutes sur 80 % de nos appels.
- Garantir, lorsqu’un abonné nous en fait la demande par téléphone, la mise en relation avec un conseiller dans 90 % des cas.
- Répondre aux courriers et fax en 20 jours maximum.
- Gérer les demandes de dédommagement et de recours dans un délai de 30 jours ouvrés.
- Accueillir nos abonnés dans le respect des règles d’éthique, de confidentialité et de courtoisie.
- Apporter des réponses fiables et maîtrisées.
- Assurer la traçabilité de chaque demande effectuée et de chaque réponse apportée.
- Valider avec nos abonnés la bonne compréhension des termes de l’échange et des suites convenues, pour que toute l’information utile soit délivrée dès le premier contact.
- Mesurer régulièrement le niveau de satisfaction de nos abonnés.
Pour obtenir ce gage de qualité, Iliad a du répondre à des cahiers des charges, élaborés en concertation avec les prestataires de services, leurs utilisateurs, les prescripteurs, les consommateurs et pouvoirs publics. Ces documents à produire se basent sur les normes en vigueur en France, Europe et à l’International et reposent sur des critères de qualité, fiabilité et performance.
Cette certification est délivrée pour une durée de 3 ans et sera régulièrement contrôlée par un tiers pour s’assurer de la constance de la qualité de services fournie.
Merci à Pchelatruite