05/11
Capital.fr publie son enquête « SFR toujours pas remis de l’effet Free »
Nous vous avions déjà rapporté le mois dernier quelques extraits de l’enquête de Capital concernant le manque de stratégie de SFR face à l’arrivée de Free Mobile. Capital publie aujourd’hui l’intégralité de son enquête sur son site web, qui explique pourquoi SFR a beaucoup plus souffert que Bouygues Télécom et Orange depuis que Free s’est lancé dans le mobile Extraits :
« Début 2011, alors que l’arrivée de Free était déjà actée, SFR maltraitait ses clients en refusant d’absorber l’augmentation de la TVA sur les services de ¬télévision par Internet, comme l’avaient fait Bouygues et Orange. SFR a ainsi imposé des hausses allant jusqu’à 9 euros par mois, y compris à des abonnés qui n’avaient pas accès à la télévision sur leur mobile. ¬Résultat, les centres d’appels ¬furent assaillis, incapables de traiter les demandes de résiliation, jusqu’à 20 000 par jour au paroxysme de la crise !
Beaucoup plus grave, la passivité commerciale qui a précédé l’offensive de Free. «C’est simple, on n’a rien vu venir, lâche, dépité, un commercial au siège de la Défense. Nous avons été complètement pris de court.» L’état-major de SFR n’imaginait pas une seconde que Xavier Niel proposerait un forfait illimité à 19,99 euros. Il tablait plutôt sur une offre entre 25 et 27 euros. Quant au forfait à 2 euros pour une heure… Les dirigeants de SFR croyaient aussi que la qualité de leur service et de leur réseau permettrait de tenir le choc. »