Reportage technicien itinérant chez Free : Résolutions des pannes à domicile

Univers Freebox a suivi durant une journée Damien, technicien itinérant chez Protelco, filiale d’Iliad et prestataire de Free. Cette fois-ci, tel un médecin, Damien va effectuer ses "visites à domiciles".

Une fois le ticket d’incident ouvert sur votre espace abonné, un technicien est sollicité, le plus souvent dans le cadre d’un blocage « étape 2 » de votre Freebox Server (absence de synchronisation), mais aussi en cas de baisse de débits ou de pertes de synchro. Après une série de tests au répartiteur abonné (NRA) appelés tests de position, le technicien sera parfois amené à intervenir à votre domicile.

Si les problèmes peuvent diverger, les procédures de résolution se ressemblent : dans les deux premiers cas que nous avons rencontrés, les abonnés venaient de déménager et n’avaient jamais eu de connexion établie. 

Les tests ont alors démarré au premier point du réseau FT (appelé DTI ou « 12 plots »). Il s’agit d’une réglette téléphonique qui permet d’installer plusieurs prises téléphoniques en dérivation dans la maison ou l’appartement de l’abonné

Présent à l’entrée du domicile de l’abonné, c’est à cet endroit que le signal arrive chez l’abonné. Le technicien teste pour commencer, via un multimètre la longueur de la ligne ADSL pour vérifier que celle-ci correspond bien à la longueur théorique et ainsi valider l’intégrité du câble du NRA jusqu’au domicile. Il branche ensuite sa box portative pour vérifier que le signal arrive bien jusqu’au domicile du Freenaute.

Dans le premier cas de figure, la box de test ne synchronise pas. Le technicien va alors tenter de se rendre au « Point de Concentration (P.C) » présent dans l’immeuble afin de poursuivre ses investigations (à noter que si certains sont accessibles, d’autres dits « P.C. Pieuvre » sont enfouis sous terre et ne sont accessibles que par l’opérateur historique).

Grâce à un « traceur » de ligne, le technicien va pouvoir déterminer si la liaison entre le P.C (voir photo ci-dessus) et le point de terminaison du réseau chez l’abonné, puis la prise téléphonique se fait sans difficulté. Ayant vérifié cela ainsi que l’installation de l’abonné et la longueur de la ligne, et le problème n’étant pas résolu, une sollicitation est faite auprès de l’opérateur historique pour vérifier que le câblage est conforme de bout en bout aussi bien en terme de raccordement que de position.

Le deuxième cas donne plus de « fils à retordre » à Damien. La maison dans laquelle nous intervenons ne présente pas moins de 8 prises téléphoniques différentes. Si la box de test se synchronise au « 12 plots », ce n’est plus le cas sur les prises téléphoniques. Le traceur s’affole également, les fils, habituellement d’une même couleur entre le « 12 plots » et la prise, changent de couleur entre chaque cloison.

Si certains sont accessibles, d’autres qui ont été intégrés dans des faux-plafonds ne le sont pas. L’abonné étant en dégroupage total et n’ayant donc plus besoin des prises inutilisées, le technicien va donc simplifier l’installation, en raccordant les bonnes connectiques, afin qu’une prise au moins soit fonctionnelle. Un sérieux casse tête téléphonique ! Une fois le raccordement effectué, la Freebox est alors rebranchée sur la prise téléphonique et affiche l’heure : le Freenaute récupère alors l’ensemble de ses services.

Dans les deux derniers cas, nous avons affaire à des « pertes de synchro ». La box affiche tantôt l’heure, tantôt un « chenillard lent » impliquant des pertes régulières de l’ensemble des services de la Freebox. Après un test au « P.C », puis sur la « 12 plots », la box de test se synchronise et n’affiche pas de pertes de débits.

Le technicien peut donc exclure l’hypothèse d’un fil mal connecté ou d’un faux contact. Le test suivant consiste donc à couper le courant dans l’appartement afin de rechercher un éventuel perturbateur électrique pouvant engendrer, pertes de débit, brouillage de signal, erreurs de retransmissions des données pour la télévision, voire une heure farfelue sur le boitier Server. 

Le problème ne venant pas du domicile abonné (c’est parfois la cas si une alimentation d’un équipement électrique est défectueuse), une chasse aux indices sera alors lancée conjointement avec l’opérateur historique afin de déterminer l’origine du perturbateur et le moyen de l’isoler électriquement. A noter que ces perturbations peuvent avoir de multiples causes telles que la présence de gaines électriques d’ascenseur ou de d’amplificateurs d’antenne collective mal isolées ou encore d’ondes radio.

Retrouvez nos précédents reportages sur l’assistance technique de proximité de Free :

Cet article a été repris sur le site Univers FreeBox