04/02
Free recherche un responsable support métier à Marseille
Au sein du Service Abonnés, certifié de la norme Qualité "NF Service" (AFAQ/AFNOR) "Centre de Relation Client" (norme NF 345) depuis 2008, nous recherchons, dans le cadre d’une création de poste au sein de notre centre d’appels de Marseille, un Responsable des Supports Métiers.
Les abonnés d’Univers Freebox étant, a priori, concernés par le monde des télécoms et de Free en particulier, nul doute que certains d’entre vous seront intéressés et qualifiés pour ce poste.
Poste :
Le Responsable Supports Métier décline sur son site la politique centrale auprès des équipes de SUPPORTS METIERS qu’il encadre en local sur chaque site de production.
Il gère et accompagne une équipe de SUPPORTS METIERS sur les activités opérationnelles (évaluation, écoute, coaching, formation) avec l’objectif de maintenir et d’améliorer la qualité de traitement des contacts abonnés. Il assure également la coordination des remontées et dysfonctionnements impactant la gestion des appels du Service Client et contribue ainsi au maintien de la qualité de traitement des appels (discours, respect des procédures, …).
Le Responsable Supports Métier contribue ainsi :
- à l’amélioration de la performance du Service abonné,
- à l’amélioration de la transmission des pratiques métiers,
- à assurer un climat social stable sur les plateformes.
ACTIVITES/TACHES
Management
- Fixer des objectifs et suivre l’activité opérationnelle des supports métier : vigie, formation, coaching, évaluation
- Assurer le suivi et la montée en compétences de son équipe (attribution de variables, formation, entretien annuel, évolution salariale, évolution professionnelle) ;
- Etre le représentant de ses équipes auprès de l’équipe de Direction ;
- Organiser le planning des activités des supports métier en fonction des priorités opérationnelles ;
- Gérer les présences de l’équipe (plannings, CP, …) ;
- Organiser des réunions régulières avec l’équipe ;
- Participer au recrutement de ses collaborateurs directs en relation avec le service recrutement.
Gestion des activités opérationnelles des supports métier :
- Coordonner les actions de contrôle qualité (écoutes, évaluations) et l’organisation des coaching auprès des conseillers,
- Alerter en cas d’écarts relevés par l’équipe de supports métier.
Gestion les incidents et escalades :
- Organiser le traitement des escalades : filtrer le contenu, organiser les retours vers les plateformes, organiser le traitement résiduel,
- Rendre compte aux responsables d’activité des évènements et des incidents impactant la production des sites (quotidien, hebdomadaire, mensuel),
- Préparer les reportings synthétisant les incidents, les alertes et l’état des actions correctives.
Interface opérationnelle :
- Analyser les remontées en cours : suivre quantitativement et qualitativement les tickets des conseillers et alerter les interfaces concernées (Responsables de production ou Chef de projet Bases de Connaissance …), en cas d’anomalie de prise en charge,
- Alerter sur les remontées récurrentes et/ou problématiques,
- Etre force de proposition auprès des interfaces concernées,
- Participer aux réunions opérationnelles et faire redescendre l’information auprès de son équipe.
L’objectif est de garantir la qualité du travail de son équipe sur les activités opérationnelles (évaluation, écoute, coaching, formation, escalade) dans l’objectif de maintenir et d’améliorer la qualité de traitement des contacts abonnés.
- Contribuer à l’amélioration de la performance des Services Abonnés ;
- Contribuer à l’amélioration de la transmission des pratiques métiers ;
- Contribuer à assurer un climat social stable sur les plateformes.
Fréquence des déplacements : déplacements ponctuels.
Caractéristiques du poste :
- Type de contrat : CDI
- Cadre autonome
- Salaire annuel brut selon expérience : 31 ke.
Poste à pourvoir idéalement au 1er Août.
Profil :
Formation :
C’est essentiellement l’expérience terrain qui primera sur ce type de poste et la connaissance opérationnelle du métier, du produit, des profils et de l’entreprise.
Compétences professionnelles attendues à la prise de poste :
Connaissance du secteur des Télécommunications et des centres d’appels ;
Connaissance de la gestion de la relation client ;
Connaissances des outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint,..) ;
Maîtrise de l’encadrement d’équipe et capacité à fédérer autour d’un objectif commun ;
Compétences comportementales attendues à la prise de poste :
Capacité à travailler en équipe ;
Capacité de communication orale et écrite ;
Esprit de synthèse et sens de l’analyse ;
Autonomie et sens de l’initiative.