05/11
Observatoires des plaintes et résiliations : Free Mobile ne s’en sort pas si mal
La publication de ce rapport a selon l’ AFUTT pour objectif : d’éclairer les consommateurs sur les principales difficultés qu’ils sont susceptibles de rencontrer et de fournir un outil d’amélioration de la qualité des produits et qualité de services pour les opérateurs.
Ces plaintes enregistrées par l’AFUTT le sont "sans préjuger de leur bien-fondé, ni de l’issue des litiges. Elles sont enregistrées dans le cas où le client n’a pas reçu de réponse satisfaisante de son service client. Elles sont réalisées dans des conditions d’enregistrement similaire d’une année sur l’autre et pour l’ensemble des opérateurs.
En matière de mobile, le taux de plaintes représente 64% en matière de mobile par rapport au fixe et internet à largement augmenté au cours des quatre derniers exercices.
En termes de plaintes et de litiges, Free représente 16 % des plaintes, bien en dessous de Bouygues 18,4%, SFR 20,5% ou encore Orange avec 23,8% des litiges enregistrés pas l’AFUTT. Certes, Free Mobile a moins d’abonnés que les opérateurs historiques, mais c’est également l’année de son lancement, où les problèmes sont plus fréquents qu’en rythme de croisière (ses concurrents sont déjà, eux, en rythme de croisière). On est en tous cas loin de la catastrophe annoncée en termes de mécontentement.
24 types de litiges ont été signalés quelque soit l’opérateur. Parmi les litiges les plus récurrents :
- Les problèmes de facturation avec 19,3 % des plaintes : l’AFUTT relève des litiges concernant des facturations jugées à tort, des contestations dans l’application des forfaits notamment les forfaits "tout illimité"…
- les problème de résiliation de contrat 17,8% : La majorité des litiges concerne des motifs de résiliation "légitimes" refusés par les opérateurs, réengagement automatique à l’insu du client…
Ci dessous le nombre de plaintes concernant des résiliations de forfaits : deux pics en découlent, l’un concerne l’apparition de Free Mobile et la suppression de l’engagement conduisant a des litiges avec SFR et Orange, l’autre à touché Free Mobile entre septembre et novembre.
- Le recouvrement et les contentieux 9.1% : Deux sources de litiges dans cette rubrique. La difficulté financière de En cas de litiges de nombreux abonnés bloquent également les prélèvements lequel entame une démarche de contentieux.
- Intervention SAV 8,1% : Ils concernent essentiellement des opérations de désimlockage. les litiges ont largement augmenté à l’arrivée de Free Mobile se traduisant par l’explosion des demandes de portabilité opérateurs.
- Enfin concernant les plaintes concernant les contrats (6% des litiges) ont chuté de 22%. A noté également que les 3 opérateurs historiques se partagent 77% des plaintes quand le nouvel entrant, Free Mobile n’est concernés que par 5% de celles -ci.