Pourquoi Free est-il si apprécié alors qu’il n’est pas parfait ?

Lors de la remise des prix « N°1 de la satisfaction » de testntrust, il y eu, entre autre, une intervention intéressante de Christophe Benavent, Professeur de marketing à l’Université de Paris Ouest. Celui-ci a étudié le cas de Free. Un cas particulier dans le monde des télécoms puisque s’il est, selon plusieurs études, le plus apprécié des opérateurs, il n’est pourtant pas exempt de défauts. « Comment autant de clients en si peu de temps, ont pu aller vers les offres mobiles de Free ? » s’interroge l’universitaire. « Pour avoir du mal à téléphoner quand je suis dans le RER. Mais je m’en fous, ce qui est rigolo c’est que je m’en moque. Même s’il y a des perturbations, ça ne me gène pas trop. La seule chose que je voudrais avoir, c’est d’être prévenu avant. Même s’ils ne sont pas parfaits, on leur pardonne ». Et il explique que si cela ne le dérange pas, c’est qu’il a enfin l’impression d’en avoir pour son agent, alors qu’avec ses anciens opérateurs (SFR et Orange) téléphoner avec son portable coûtait cher. La seule question qu’il se posait avant de téléphoner était « Combien cela va me coûter ? ». Se poser un telle question induit que l’on ne peut pas être satisfait de son opérateur. Or avec Free, pour la première fois, il n’y a plus à se poser cette question.

 

Christophe Benavent a également pointé un fait unique dans le monde des télécoms : Free est le seul à avoir une communauté. « Il n’y a qu’une seule marque dont les consommateurs se réclament, ils se font appeler « Les Freenautes ». Je ne connais pas « d’Orangenautes », je ne connais pas de SFRiens et je ne connais pas de « Bouyguistes ». A partir du moment où les gens se donnent un nom – un Freenaute, un français- , c’est qu’il y a un sentiment d’appartenance, un sentiment de groupe. Et ça c’est certainement un point important de la satisfaction ».

 

Univers Freebox vous propose de découvrir cette intervention de Christophe Benavent en vidéo :