1er prix du podium de la relation client à Free Mobile : Photos et précisions

Nous vous annoncions hier soir que Free Mobile avait obtenu le premier prix du podium de la Relation Client TNS Sofres/ BearingPoint. Nous n’avons malheureusement pas été autorisé à filmer la remise de ce prix, mais lors de la cérémonie, des précisions ont été apportées. Tout d’abord, la satisfaction globale dans le secteur de la téléphonie mobile est stable par rapport à l’année 2011. Si Free a obtenu la première place, ce n’est donc pas à cause d’un effondrement de la relation client chez les autres opérateurs, mais bien par ce qu’elle a été jugée plus efficace.

Il est à noter également qu’un seul secteur mesuré par le Podium de la Relation Client a amélioré ses résultats en 2012 par rapport à 2011. Il s’agit du secteur FAI et Fixe. Si c’est Bouygues Télécom qui est monté sur la première marche, cela montre que tout le secteur s’est globalement amélioré.

A écouter l’ensemble des entreprises qui ont été récompensées, nous avons également pu constater l’avance qu’avait Free dans certains domaines. La relation client ne se limite pas uniquement à l’assistance téléphonique, mais à tous les moyens mis en place par les entreprises pour satisfaire et garder le contact avec ses clients ou abonnés. Alors que certaines entreprises cherchent encore la stratégie à adopter pour être présentes sur différents canaux, et en particulier sur les réseaux sociaux, Free a mis en place depuis longtemps une relation client multi canal : L’assistance téléphonique bien sûr, mais également Facebook, Twitter, courriers postaux, sites Internet, Chat, etc.…

Pour les entreprises, les réseaux sociaux permettent de créer une communauté et de garder le contact avec les clients. Mais si en général il s’agit souvent de devenir fan de la page Facebook, Free est le seul à avoir indiqué disposer d’une communauté active et à la remercier. D’ailleurs, si les entreprise ont parlé de « clients » durant cette cérémonie (en dehors de la MAIF qui a parlé de « sociétaires » et les assurances « d’assurés »), Angélique Berge a précisé « Chez Free ce ne sont pas des clients mais des Freenautes »

Nous vous proposons également de découvrir quelques photos de la cérémonie :