Free devient numéro 1 de la relation client dans le mobile !

Free vient de remporter le 1er prix du Podium de la Relation Client TNS Sofres dans le secteur mobile. Il détrône à cette place Bouygues Télécom. Il s’agit d’une véritable surprise puisque l’opérateur n’a été lancé qu’en janvier dernier. Par ailleurs, les premiers jours/semaines, la hotline de Free Mobile était difficilement joignable. Mais assez rapidement, ces problèmes de jeunesse ont été résolus. Univers Freebox vous le rapportait dès le mois d’avril lors de tests que nous avions réalisés.

Outre l’interet pour les abonnés de savoir que Free Mobile a amélioré son service client au point de se classer devant les autres opérateurs, ce prix permet également aux entreprises de communiquer dessus. Bouygues Télécom, par exemple, indiquait à la fin de chacune de ses publicités qu’il était le numéro1 de la relation client fixe et mobile (puisqu’il s’etait classé au premier rang dans ces deux catégories l’année dernière). Free devrait donc en faire de même s’il relance une campagne de communication pour le mobile.

Chaque année, depuis 2003, plus de 4 000 personnes sont invitées par BearingPoint et TNS Sofres à se prononcer sur la performance des entreprises dont ils sont clients ou usagers. Le classement est réalisé à partir d’une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise et administration avec ses clients et usagers, sur la base de 13 critères détaillés (notés de 1 à 10) que sont : La facilité de contact – La qualité de contact – La capacité à répondre aux besoins – La disponibilité et la clarté de l’information – La réactivité – La réponse aux attentes en une seule fois – Le SAV, la gestion des réclamations – La capacité à innover – La capacité à fidéliser – Les informations et prestations proposées en point de vente/d’accueil – par téléphone – sur le site Internet – via les applications mobiles téléchargeables.

Nous n’avons finalement pas eu le droit de filmer la remise des prix, mais nous vous proposerons très rapidement la réaction d’Angélique Berge à l’issue de la cérémonie.