23/11
Orange propose un argumentaire à ses salariés pour limiter l’effet Free Mobile
Hier, nous avons largement repris les propos de Stéphane Richard lors de son audition à l’Assemblée Nationale. Le patron de l’opérateur historique est largement revenu sur l’arrivée du quatrième entrant, Free Mobile et a également démontré les atouts de son offre mobile.
PcInpact s’est procuré un argumentaire interne destiné aux salariés d’Orange visant à démontrer les avantages de l’offre mobile d’Orange par rapport à Free Mobile. Intitulé « Nos clients vous interrogent sur les offres mobiles, comment leur répondre ? », le texte produit par la direction Technique France d’Orange à l’intention des Unités d’intervention propose un argumentaire qui va dans le sens des propos de Stéphane Richard. Evidement, ce document n’est pas destiné à la clientèle.
Ainsi, il est possible que les commerciaux d’Orange reprennent cet argumentaire si vous vous rendez dans une boutique Orange et que vous êtes séduit par l’offre de Free. « nos principes par rapport à la concurrence : le groupe France Télécom/Orange cherche à surpasser ses concurrents par des moyens honnêtes et légaux et par la qualité de ses produits et services » note en guise d’introduction le document.
Ainsi, Orange veut jouer la carte du service et du sérieux pour montrer que l’ensemble du catalogue des offres sont adaptées aux besoins de la clientèle, y compris à la mamie du Cantal. A ce sujet, Stephan Richard a répondu à un élu du Cantal hier lors de son audition, il a réfuté l’idée d’une justification d’un traitement inégalitaire dans les territoires :
« Ce que j’ai voulu dire, ce n’est pas du tout une justification d’une fracture numérique. En matière de téléphonie mobile les usages sont différents, ils ne sont pas comparables et nous devons trouver une stratégie marketing qui en valle la peine » a expliqué Stéphane Richard.
Pour revenir à la stratégie commerciale le document insiste sur la nécessité d’adopter « une éthique exemplaire » sans « dénigrer un concurrent ».
Pour se différencier, Orange sort du chapeau l’argumentaire de la 4G et que « une offre c’est un prix mais aussi un service ». Clairement, Face à Orange, Free n’a pas de spectre dans la bande des 800 Mhz et les prix bas ne peuvent être uniquement synonymes d’un service moins bon. L’idée d’un service après vente moins performant est également mentionnée.
D’un côté, Free propose deux forfaits simples et de l’autre, Orange multiplie les offres. Comprenez que la multitude des options et forfaits ne sert pas la carte "embrouille" mais permet de satisfaire tout le monde. On retrouve ici la justification de Stéphane Richard et la stratégie marketing qui en découle.
Les 7 forces d’Orange :
Pour enterrer la concurrence, le document propose que les commerciaux d’Orange s’appuient sur les sept forces du contrat mobile Orange : Avec une large gamme de mobile (78 mobiles dont « les terminaux les plus recherchés à des prix exceptionnels »), « une garantie étendue de 2 ans », « une offre complète et à tous les prix pour nos clients, pour la famille répondant à tous leurs besoins (et sur tous les univers ) », des contenus exclusifs comme « Deezer, la télévision d’Orange, LiveRadio » et le meilleur réseau mobile selon l’ARCEP. Un réseau qu’utilise aussi Free du fait d’un contrat d’itinérance.
Dans son discours face aux députés Stéphane Richard a annoncé qu’un certain nombre de clients Orange sont partis vers Free Mobile pour revenir compte tenu de retards ou d’une offre finalement mal adaptée aux attentes.