22/11
L’UFC décrypte les offres Free Mobile
L’association de consommateurs UFC Que Choisir a décidé d’éplucher les conditions générales et la brochure tarifaire de l’opérateur dans les moindres détails. Lors de la sortie des offres, Univers Freebox vous a proposé une synthèse des conditions de service et de produit.
L’UFC pointe du doigt des défauts communs aux autres opérateurs de téléphonie mobile comme les clauses abusives, les frais annexes et les restrictions d’usage…
Des frais annexes :
Nous vous le signalions, l’acquisition d’un abonnement Free mobile est dans certains cas facturé 10 € ou 15€. Lorsque vous ne choisissez pas la portabilité de votre numéro, la carte SIM est facturée 10€ et si vous optez pour l’achat d’un terminal avec (à crédit), la facture s’élève alors à 15€ (10€ l’envoi de la carte SIM (sauf en cas de souscription par Internet) et 10 € l’envoi du mobile (15 € pour les deux).
Certaines options sont aussi facturées en supplément : 1 €/mois pour le service Mail Push BlackBerry, 0,05 €/min pour le renvoi d’appels (en métropole)…
Concernant l’option Blackberry, Xavier Niel a expliqué cette surfacturation de façon simple. Celle-ci est facturé par le constructeur et donc par Free. A noter que Free a préféré répercuté ce prix aux détenteurs d’un Blackberry plutôt qu’à l’ensemble des Free Mobinautes.
Des appels chers depuis l’étranger :
L’association de consommateurs estime que les appels en dehors de l’UE sont chers. « Attention si vous comptez utiliser votre forfait en dehors de l’Union européenne. Les tarifs en roaming sont particulièrement élevés. Évidemment, comme ses concurrents, Free mobile facture ces appels hors forfait. C’est le cas aussi des appels vers les numéros courts, spéciaux et pour les SMS + et MMS+ (non disponibles pour l’instant).
Des restrictions d’usage :
Les SMS et MMS sont limités à 10 destinataires par envoi et l’abonné doit utiliser le service « en bon père de famille ».
"Cette formule, également utilisée par d’autres opérateurs, ne permet pas de connaître les limites d’utilisation du service. Les précisions apportées par Free contiennent également des formules approximatives (« utilisation à des fins ou de manière anormale… ») ou trop vagues (« utilisation perturbant ou dégradant le service… ») qui donnent à l’opérateur une grande marge d’interprétation. Free mobile s’autorise par ailleurs à résilier un contrat « sans indemnité » (art. 7 des Conditions générales d’abonnement), sans que soient précisément définis les abus anormaux du service" note l’UFC.
Ces éléments restent à éclaircir. Si l’on regarde du côté de l’ADSL, on s’aperçoit que « l’usage en bon père de famille » n’est pas si restrictif que cela. En effet, le temps moyen de communication établit par l’arcep est augmenté de 500% pour que Free mette en place une limitation notamment dans le cadre des appels vers les mobiles et l’étranger.
Concernant les envois groupés des SMS, une piste s’ouvre tout de même. Clairement, l’objectif de Free est de faire tout passer par l’internet mobile. Lorsque vous avez un iPhone IOS 5, les SMS sont envoyés via iMessage et ne prennent pas le même chemin. Free Mobile se destine surement dans cette voix.
Pour conclure, les clauses sont parfois « vagues ». L’usage des abonnements mobiles nous en dira certainement plus.
Des remises limitées :
L’association regrette également qu’il n’y ait qu’une seule remise par box. Cet argument est discutable vu que le forfait le plus cher est plafonné à moins de 20€.
Attention au tarif des téléphones :
"Free mobile propose d’acquérir des téléphones grâce à un crédit sans frais sur 12, 24 ou 36 mois. Mais gare au prix de vente du téléphone ! L’iPhone 4S 16 Go, par exemple, revient au final à 720 € chez Free alors qu’il est vendu seul 629 € chez SFR. Par ailleurs, que se passe-t-il si le téléphone rend l’âme ou si vous souhaitez en changer avant la fin du remboursement ?" note l’Association de consommateurs.
Sur le terminal, la critique est à nuancer puisque le téléphone vendu séparément est mensualisé. Certes, l’exemple de l’association pour l’iPhone 4S montre une différence de prix de 91 euros mais l’achat chez SFR se fait comptant ou dans le cadre d’un pack subventionné qui peut s’avérer plus cher. Concernant la garantie du terminal, Free a annoncé une garantie constructeur et comme celui-ci s’achète à part, il est clair que le paiement continue jusqu’au bout. En revanche, on ne sait pas si Free va rendre possible le rachat du crédit.
Le service après-vente :
L’association pointe également du doigt la hotline : « C’est le gros point noir. En cas de problème, pas d’autre choix que de demander de l’aide par Internet ou d’appeler la hotline (qui n’est pas réputée pour son efficacité !). On se souvient aussi des gros retards de livraison des nouvelles Freebox, au début de l’année 2011. Quant aux boutiques, Free mobile n’en possède que 4 pour l’instant, mais promet d’en ouvrir une centaine dans les 2 ans ».
Sur ce point Free a embauché plus de 1000 salariés pour répondre à cette demande. Concernant la concurrence dans ce domaine, les résultats ne sont pas toujours probant et le SAV n’est pas toujours possible dans les boutiques.
En ce qui concerne la procédure de SAV ou de coupure de service, l’association dénonce des délais trop long, une indemnisation limité, une procédure de réclamation et une livraison floue :
Free mobile s’engage à rétablir un service interrompu « dans un délai de 2 jours maximum à compter de la publication de l’incident sur le site » (art. 5.2 des CGA). Non seulement ce délai de 2 jours est trop long mais Free laisse aussi croire au consommateur qu’il ne pourra pas demander d’indemnisation si le service est interrompu moins de 2 jours, alors que toute inexécution contractuelle, même de 24 heures, doit être indemnisée.
Une interruption du service d’au moins 2 jours donne droit « à un avoir calculé sur le montant de l’abonnement mensuel au prorata temporis du défaut d’accès au service » (art. 5.2 des CGA). Le fait d’imposer l’octroi d’un avoir est abusif (art. R.132-1 7° du code de la consommation).
« En cas de réclamation persistante, l’abonné doit s’adresser […] auprès du Médiateur… » (art. 8 des CGA). Cette clause est abusive en vertu de l’article R.132-2 alinéa 10 du code de la consommation, car elle impose la médiation comme un mode obligatoire de règlement des différends alors que celle-ci n’a aucun caractère obligatoire.
La clause indiquant que « en cas de vices apparents ou de non-conformité du produit livré, l’acquéreur doit le signaler dans les 48 heures après la livraison » (art. 5 des CGV) est abusive par nature puisque contraire à l’article R.132-1 7° du code de la consommation selon lequel « sont de manière irréfragable présumées abusives, les clauses ayant pour objet ou pour effet d’interdire au non-professionnel ou au consommateur le droit de demander la résolution ou la résiliation du contrat en cas d’inexécution par le professionnel de ses obligations de délivrance ou de garantie d’un bien ou de son obligation de fourniture de service ». En tout état de cause, le consommateur peut faire jouer la garantie des vices cachés et la garantie légale de conformité, même en l’absence de réserves signalées sous 48 heures.
Concernant le réseau du quatrième opérateur, l’UFC Que Choisir reste prudente : "Il est encore trop tôt pour juger la qualité du réseau Free mobile, que ce soit pour les 25 % du territoire sur lesquels Free a déployé ses propres antennes ou pour le reste de l’Hexagone, pour lequel un accord a été passé avec Orange. Accord dont on ne connaît pas les détails. Par ailleurs, le fait d’inclure dans le forfait 3 Go de données par mois ne va-t-il pas inciter les utilisateurs à beaucoup se connecter à Internet et donc à surcharger le réseau à certains moments ?"
Concernant les débits, l’association pointe du doigt le manque d’informations donné par Free :
"Free ne donne aucune précision concernant les débits proposés sur son réseau, que ce soit en utilisation normale ou bien une fois les 3 Go de données épuisés".
Sur le sujet des débits et de la qualité réseau, Xavier Niel a indiqué qu’au-delà des 3Go de Data, l’utilisation sera limité de façon identique aux autres opérateurs. Enfin, Free a apporté un élément de réponse : « Le débit est égal à celui des abonnés Orange aujourd’hui ».
Enfin, la facturation ne se fait pas par papier et le prélèvement automatique est presque imposé : "Les abonnés à Free mobile recevront chaque mois une facture sur « support durable électronique » (art. 3.2 des CGA). Une pratique inverse au principe édicté par l’article 14 de l’arrêté du 1er février 2002 relatif aux factures téléphoniques, qui prévoit que les factures sont envoyées au client « sur support papier ou, avec son accord préalable et exprès, sur un autre support durable à sa disposition ».
Pour l’UFC, le prélévément automatique est "quasiment obligé" compte tenu du dépôt de garantie de 200 euros exigé. Elle dénonce également les modalités concernant le retard de paiement (7,50€).
"Free impose enfin une facturation intermédiaire en cas de dépassement trop important (par tranche de 10 € pour le forfait à 2 € ou de 20 € pour celui à 19,99 €). Une disposition considérée comme abusive par la Commission des clauses abusives" termine l’association.
Pour compléter sa critique, l’association met en place un forum. Vous pouvez aussi participer à la foire aux questions proposée par Free Mobile.