Les chiffres de la qualité de service chez Free au 3ème trimestre 2011

L’ARCEP a par ailleurs procéder à une synthèse des ces résultats sur les derniers trimestres. Concernant la réparation d’une défaillance, l4Autorité explique qu’elle englobe à la fois les pannes franches qui conduisent à une interruption du service et les dégradations du service (débit, pixellisation, qualité de la voix). Les services retenus pour cette mesure sont également plus étendus que ceux pour la mesure du taux de panne ; il s’agit des services principaux (internet, TV, téléphonie sur IP ou téléphonie simple sur RTC) mais aussi des services annexes (mail, VOD, messagerie).

Cet indicateur traduit l’efficacité du service d’assistance technique pour réparer les défaillances techniques signalées par les utilisateurs finals au service client de l’opérateur. Ne sont pas prises en compte dans le calcul de ce délai, les défaillances qui ont pu être résolues au cours de l’appel initial.

Les mesures de cet indicateur distinguent, d’une part, le délai à l’issue duquel 95% des défaillances sont réparées et, d’autre part, le pourcentage de défaillances réparées dans un délai de 48 heures.

Les délais mesurés correspondent au temps écoulé entre la date de notification de la défaillance et la date à laquelle celle-ci est résolue. A ce titre, les défaillances qui n’ont pas été signalées par les clients ne sont pas prises en compte.