04/11
Mise à jour de la qualité de service chez Free au 2ème trimestre
En octobre. nous vous présentions la qualité de service chez Free au second trimestre. Selon nos constatations, le tableau qui référence les indications de qualité de service Free a été mis à jour.
En effet, le délai de fourniture du raccordement initial n’était pas complètement renseigné. 50 % des demandes d’accès au service sont livrés en 6 jours calendaires pour une ligne existante et en 16 jours calendaires pour une ligne à construire. De plus 95% des demandes d’accès au service sont livrés en 15 jours calendaires pour une ligne existante et 40 jours calendaires pour une ligne à construire.
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Depuis le 30 juin 2010, les opérateurs ayant plus de 100.000 abonnés au service téléphonique ont l’obligation de mettre à disposition du public, chaque trimestre, les résultats de ces mesures sur leur site internet.
En ce qui concerne la marché du haut et très haut débit, le délai nécessaire sur les lignes sans intervention pour livrer 50% des abonnements activés oscille entre cinq à dix jours pour l’ensemble des opérateurs. Pour le délai nécessaire de livraison de 95% d’abonnements activés, le délai s’étale entre 10 et 25 jours. Chez Free, les délais sont corrects au 2ème trimestre 2011. La moitié des abonnements activés se font en 5 à 6 jours. En ce qui concerne le délai nécessaire pour livrer 95% des abonnements activés, Free a considérablement baissé le temps d’activation. Au 1er trimestre 2011, le délai était de 20 à 25 jours pour passer à 15 jours au 2ème trimestre.
En ce qui concerne les lignes avec intervention, Free gagne du temps même si cela est moins flagrand. Pour livrer 95% des abonnements sur une ligne avec intervention, Free a besoin d’environ 40 jours. Au 4ème trimestre 2010, la durée était de 60 jours.
Les indicateurs de l’Arcep pour mesurer la qualité de service :
Six indicateurs principaux sont liés à l’accès au réseau des opérateurs :
délai de fourniture du raccordement initial
taux de pannes signalées par ligne d’accès
délai de réparation d’une défaillance
temps de réponse par les services clients
plaintes concernant l’exactitude de la facturation
taux de résolution des réclamations par le service client en un appel
Trois indicateurs sont spécifiques à la qualité du service téléphonique :
taux de défaillance des appels
durée d’établissement de la communication
qualité de la parole
Les publications trimestrielles permettent aux consommateurs de disposer d’informations pertinentes afin de suivre l’évolution dans le temps des indicateurs de qualité de service d’un opérateur donné. L’Autorité rappelle cependant que la mesure de certains indicateurs liés à l’accès conduit à des résultats qui peuvent ne pas être directement comparables entre les opérateurs, en raison d’organisations, de méthodes de travail et de systèmes d’information différents.
Conformément au dispositif réglementaire, chaque opérateur publie les mesures de ces indicateurs " pour chaque configuration d’accès au réseau sur laquelle le service est offert au public ". A ce titre, Orange publie séparément les mesures pour les offres disponibles à partir de son réseau DSL et celles disponibles à partir de son réseau commuté (RTC) alors que les autres opérateurs publient uniquement des mesures ADSL ou câble.
Source : Arcep