08/11
Le plan de SFR pour lutter contre Free Mobile
SFR lançait il y a 2 semaines ses « formules carrées » qui remplacent les anciens forfaits illimythics. Outre ce changement tarifaire, PC Inpact dévoile toute la stratégie que SFR souhaite mettre en place avec ces nouvelles offres. Une stratégie qui vise à « fidéliser les clients avant l’arrivée de Free Mobile ». PC Inpact cite une source Interne à SFR qui explique que l’opérateur va se battre sur le terrain des services pour garder ses abonnés. « Globalement ce sont tous les opérateurs qui se préparent au 4e entrant » explique la source de PC Inpact. « Les MVNO sont plus que menacés, car ce sont les premiers low-cost qui vont être cannibalisés par Free Mobile. La force de frappe de Free sera sa "fraîcheur". En effet, il n’aura pas d’historiques clients à traiter (multitude d’offres, options, facturations…). Il aura un réseau orienté tout IP dès le début, donc à coûts réduits. »
Pour expliquer ce que va être la nouvelle démarche de SFR vis-à-vis des ses client, PC Inpact publie un pan entier de la communication interne de SFR :
Accompagner chaque personne et chaque entreprise pour leur apporter le meilleur du monde numérique
Notre mission d’entreprise est claire ; elle repose sur 2 piliers : la qualité du réseau et l’excellence de l’expérience client. Autour du client, nous devons bâtir une relation de confiance, où la clarté et la simplicité règnent. « Les formules Carrées, c’est une concrétisation majeure de notre projet d’entreprise. Ce que nous avons voulu faire, c’est inventer une nouvelle relation entre nos clients et nous. On ne voulait plus entendre des phrases comme ‘’avec les opérateurs, on ne comprend jamais rien, c’est beaucoup trop compliqué… ou encore, je ne comprends pas, ça fait des années que je suis chez eux, ils ne reconnaissent pas ma fidélité’’ » explique Hala Bavière, directrice marketing en charge des Formules Carrés. Aujourd’hui, la nouvelle proposition SFR répond à de nombreuses attentes des clients et rompt les codes du marché autour de 4 preuves : l’engagement, le prix, l’accompagnement et la fidélité.
Qualité de bout-en-bout
Accompagner nos clients passe aussi par une qualité de bout-en-bout. C’est pourquoi tous les points de contact ont été observés à la loupe et ont été repensés pour proposer une expérience client simple et efficace. « Avec les équipes marketing et les équipes Go to Market, nous avons travaillé sur la définition des parcours client pour s’assurer que le client aura une expérience de bout en bout sur l’ensemble de ces démarches client. Un mois avant la mise sur le marché, nous avons lancé une phase de tests clients poussés pour éviter tous les problèmes que le client pourrait rencontrer. Le projet Hope, c’est s’assurer que le client va vraiment avoir une expérience unique chez SFR » précise Mathias Marrot, Chef de Produit Paramétrage et Mécaniques Tarifaires.