22/11
TVA et résiliation : l’UFC Que choisir compte moins de litiges chez Free
Suite à l’augmentation des prix relative au passage à 19,6% de la TVA sur certaines offres de services de communications électroniques, les consommateurs ont la possibilité de rompre, sans frais, leur engagement.
Depuis le 11 janvier dernier, l’association de consommateurs à mis en place un observatoire des résiliation en vue d’évaluer si les opérateurs respectent la règle du jeu. Selon l’UFC, les opérateurs auraient mis en place un certain nombre d’obstacles visant à empêcher le départ des consommateurs.
Sur 320 témoignages postés sur le site de l’association, une large majorité, 80%, sont relatifs à un litige avec un opérateur. Le champion toutes catégories est SFR qui représente 76% des plaintes. Orange arrive en second avec 16%, Alice/Free ferme la marche avec 8%.
Selon l’association, trois types de litiges se détachent :
L’opérateur refuse de prendre en compte les résiliations sans frais quand la demande a été effectuée avant le 1er février mais aussi lorsqu’un renouvellement de contrat ou une modification de l’abonnement a été effectuée après le 16/11/2010. Ce refus intervient même, parfois, lorsque l’opérateur a démarché le client et que la modification a été réalisée par téléphone sans informations sur une hausse du prix ou même lorsque la modification est antérieure au 16/11/2010 mais effective après cette date. Le refus de résiliation constitue 70% des litiges pour SFR, et 50% pour Orange.
L’opérateur accepte la résiliation, mais facture au consommateur d’importants frais, généralement les mois d’engagement dus mais aussi parfois la portabilité. Cela représente 30 % des litiges pour SFR, 36% pour Orange et 100% pour Alice/FREE. Free ne propose pas de frais de résiliation mais demande des frais d’activation à paiement différé d’où le résultat.
L’opérateur refuse la portabilité au consommateur pour une résiliation dans le cadre de l’augmentation de la TVA. Ce cas est rencontré chez Orange et constitue 14% des litiges imputés à l’opérateur.
Dans son communiqué de presse, l’association attire l’attention du gouvernement sur le fait que les litiges aujourd’hui mis en évidence risquent de n’être que la partie visible de l’iceberg. En effet, grâce à une habile et trompeuse campagne de communication, les opérateurs ont réussi à induire en erreur la majeure partie des consommateurs et des observateurs et à les convaincre que la résiliation ne sera possible qu’à partir du 1er février. Ce qui signifie que l’on risque d’entrer, dès demain, dans une période de transhumance qui pourrait pousser les opérateurs à pressuriser encore davantage les consommateurs pour les empêcher de les quitter.